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Dr. Marc Hassenzahl ist Professor an der Uni Siegen und einer der ersten Deutschen Psychologen, der sich mit Bedürfnissen befasst und eine eigene Theorie dazu aufgestellt hat. Natürlich profitierte er dabei auch von amerikanischen Vorgängern, wie Maslow und Sheldon, die bereits Modelle zu menschlichen Bedürfnissen entwickelten.
Hassenzahl entwickelte seine Theorie im Rahmen des Fachgebiets “Interaction Design”. Seine “Experience Design Tools” geben Ansätze zur Interaktionsgestaltung aus der Blickrichtung der psychologischen Bedürfnisse. Hassenzahl geht von sieben grundlegenden Bedürfnissen aus, die erfüllt sein müssen, damit Dein Produkt als nützlich erscheint.
In diesem Blogbeitrag zeige ich Dir, was Experience Design ist, was Bedürfnisse nach Hassenzahl sind und wie Du Dich, durch dieses Wissen kundenzentriert aufstellen und damit Deinen Umsatz steigern kannst.
Dr. Marc Hassenzahl ist Professor für “Ubiquitous Design / Erlebnis und Interaktion”. Tätig ist am Institut für Wirtschaftsinformatik der Hochschule Siegen. Hassenzahl selbst, studierte Psychologie mit Informatik als Nebenfach an der technischen Hochschule Darmstadt.
Er ist Mitbegründer der “German usability professionals engineering” Organisation und er wirkte mit an der Gestaltung zahlreicher interaktiver Produkte. Er und sein Team, bestehend aus 6 Personen, kollaborierten bereits mit der Abteilung für Forschung und Entwicklung des Autoherstellers BMW. Andere nennenswerte Kunden waren die Medizintechnik von Siemens, Nokia, die Deutsche Bahn, die Telekom und Samsung.
Prof. Dr. Marc Hassenzahl ist Autor und Mitautor von mehr als 140 Veröffentlichungen. Seine Themenbereiche sind sowohl Psychologie, als auch Interaktions- und Industriedesign und Designforschung. Sein bekanntestes Werk ist wohl die Publikation “Experience Design — technology for all the right reasons”. Hassenzahl vereint seine Erfahrung und Bildung mit der Passion für Interaktionsdesign. Er fokussiert sich dabei auf die Theorie und Praxis von der Gestaltung erfreulicher, bedeutsamer, transformativer Erfahrungen.
Das “Interaktionsdesign” ist eine verhältnismäßig neue Richtung des Mediendesigns. Entstanden ist es gegen Ende der 80er Jahre zur Gestaltgebung von grafischen Benutzeroberflächen (GUI).
Es wird oft verglichen mit dem “UX- oder dem Interfacedesign”. Das Interaktionsdesign ist aber vielmehr das Herz des UX-Designs, weil es sich mit der Kommunikation zwischen Mensch und Maschine befasst.
Früher was der Designprozess ab einem gewissen Zeitpunkt abgeschlossen. Kunden durften sich jahrelang am Design eines Geräts erfreuen. Das ist heute anders! UX-Design befindet sich heutzutage stets in einer Art Teststadium. Nach der Gestaltung eines Internetauftritts oder einer Applikation ist das Design keinesfalls abgeschlossen. Vielmehr muss man fortwährend auf neue Entwicklungen reagieren und das Design immerzu optimieren.
Das Experience Design sieht das Anwendererlebnis als wichtigsten Faktor des Interaktionsdesigns. Zur Gestaltung dessen, zieht es psychologische Erkenntnisse und menschliche Bedürfnisse heran.
Grundsätzen von Bedürfnissen wie “Kompetenz”, “Verbundenheit” oder Stimulation geben Klarheit darüber, wie eine Bedienungsfläche gestaltet werden sollte. Gerade weil, die Möglichkeiten des Technik-Designs immer zahlreicher werden, wird es immer wichtiger, sich nachhaltig mit der User Experience auseinanderzusetzen.
Dadurch, dass die Möglichkeiten stetig umfangreicher werden, hat die Gestaltung auch zunehmend folgenreiche Auswirkungen auf den Nutzer. Wenn eine Website beispielsweise so designet wurde, dass sie ein spezielles Bedürfnis befriedigt, so kann diese Gestaltung sich negativ auf ein anderes Bedürfnis schlagen.
Bietet die Website mehr Funktionen und Auswahlmöglichkeiten an, so kann dies dem Nutzer ein Freiheitsgefühl verschaffen. Ein anderer Nutzer könnte aber an den vielen Auswahlmöglichkeiten verzweifeln und die Website verlassen wollen. Genauso kann die Zahl der Likes auf Facebook zu einem Gefühl von Verbundenheit führen, aber gleichzeitig auch einen Wettkampf auslösen, wenn der Nutzer sich mit anderen Personen vergleicht. Was die psychologischen Bedürfnisse nach Hassenzahl sind und wie Du sie für Dich nutzen kannst, erfährst Du im Folgenden.
Der mittlerweile etwas in die Jahre gekommene Ansatz, sich menschliche Bedürfnisse vor Augen zu führen, ist die Maslowsche Bedürfnispyramide. Obwohl Maslows Bedürfnishierarchie mittlerweile bearbeitet und ergänzt wurde, ist es wohl die leichteste Methode, um Bedürfnisse besser zu verstehen.
Maslow unterscheidet Bedürfnisse nach ihrer Priorität. Erst wenn ein Bedürfnis befriedigt ist, könne der Mensch ein neues Bedürfnis entwickeln. Er unterscheidet zwischen dem physiologischen Wohlsein, dem Bedürfnis nach Sicherheit, der sozialen Zugehörigkeit, dem Bedürfnis nach Anerkennung und der Selbstverwirklichung.
Neuere Theorien orientieren sich an den oberen Schichten der Bedürfnispyramide. Ryan und Deci beispielsweise, fügten das Bedürfnis nach “Kompetenz”, “Autonomie” und “Verbundenheit” hinzu. Sheldon und Kollegen kamen letztendlich sogar zu 10 verschiedenen Bedürfnisarten.
Seit einiger Zeit wurden die Erkenntnisse der menschlichen Bedürfnisse auch auf die UX-Forschung übertragen. Hassenzahl orientierte sich an den 10 Bedürfniskategorien von Sheldon und Kollegen. Übertragen auf den Umgang mit interaktiven Produkten, geht er von 7 grundlegenden Bedürfnissen aus.
Menschen haben das Bedürfnis Kompetenz zu erlangen. Ganz konkret bedeutet das, Aufgaben und Herausforderungen zu meistern. Der Wunsch nach Erfolg steht hier im Mittelpunkt.
Das Bedürfnis nach Kompetenz wird beispielsweise befriedigt, wenn Du Dir ein neues technisches Gerät kaufst und dieses erfolgreich einrichtest.
Das Bedürfnis nach Verbundenheit verspüren Menschen, weil sie sich anderen Menschen nah fühlen wollen — besonders den Menschen, die ihnen wichtig sind. Verbunden fühlst Du Dich durch soziale Teilnahme und Kontakt.
Wenn Du einen geselligen Abend mit Deinen Freunden verbringst, ihr einen Film anschaut und Euch austauscht, dann wird Dein Bedürfnis nach Verbundenheit befriedigt.
Menschen wollen etwas Bedeutungsvolles tun, neue Erkenntnisse machen und etwas bewegen.
Wenn Du Fotos mit Deinem Smartphone machst und wichtige Ereignisse festhältst und diese teilst, dann wird Dein Bedürfnis nach Bedeutsamkeit befriedigt.
Das Bedürfnis nach Stimulation verspüren Menschen, weil sie neugierig sind, neues erleben oder sich ablenken wollen.
Wenn Du Dir ein neues Videospiel zulegst und dieses spielst, dann befriedigst Du Dein Bedürfnis nach Stimulation.
Menschen haben ein Bedürfnis nach Sicherheit. Sie wollen sicher vor dem Ungewissen sein und sich vor Gefahr schützen.
Wenn Du in ein fremdes Land reist und in Deine wichtigen Dokumente in Deinem Handy gespeichert hast, dann befriedigst Du Dein Bedürfnis nach Sicherheit.
Das Bedürfnis nach Popularität verspüren Menschen, weil sie Ansehen erhalten wollen. Sie wollen interessant sein für ihre Umwelt und Verantwortung übernehmen. Ruhm, Autorität und Einfluss sind hier zentrale Faktoren.
Wenn Du ein Online-Spiel spielst und ein hohes Level erreichst und Dich damit brüstest, dann befriedigst Du Dein Bedürfnis nach Popularität.
Menschen wollen sich frei fühlen in ihren Taten und Dinge selbst entscheiden können. Sie wollen eigenständig handeln und selbstbestimmt sein.
Wenn Du in einem Onlineshop, das Produkt selbst gestalten kannst und sehr viele Optionen hast, es zu individualisieren, dann befriedigst Du Dein Bedürfnis nach Autonomie.
Möchtest Du Kunden gewinnen, dann musst Du ihre Bedürfnisse kennen. Analysiere Deine Zielgruppe und lerne Deine Kunden kennen. Du kannst Hassenzahls Bedürfnisse beispielsweise als Leitfaden zur Gestaltung Deines Onlineshops nutzen. Wenn Du von einem speziellen oder gleich von mehreren Bedürfnissen ausgehst, solltest Du alle Funktionen so anpassen, dass sie diese Bedürfnisse befriedigen.
Hassenzahls Bedürfnisse können aber auch als Inspiration genutzt werden. Wie gestaltest Du beispielsweise Deinen Onlineshop, wenn Du damit das Bedürfnis nach Popularität befriedigen möchtest? Wie gestaltest Du Deine Produktverpackung, wenn Du das Bedürfnis nach Verbundenheit befriedigen willst?
Um diesen Prozess einfacher zu machen, kannst Du Hassenzahls Bedürfniskarten zur Hand nehmen.
Um die einzelnen Bedürfnisse näher beschreiben zu können, hat Hassenzahl Bedürfniskarten entwickelt, die bei der User Research behilflich sein sollen. Auf den Karten befinden sich typische Emotionen und Zitate, die Du in Bezug auf Deine Produkte von Deinen Kunden zu hören bekommst.
Auf der Hinterseite der Karten sind Bilder abgebildet, die das Bedürfnis visualisieren sollen. Weil Du die Bedürfniskarten wahrscheinlich nicht selber besitzt, werde ich Dir sie weitestgehend näher bringen. Nutze sie für die Gestaltung Deiner Produkte oder für das Design Deines Internetauftritts.
Das Bedürfnis nach Kompetenz, erzeugt folgende Gefühle in Deinen Kunden:
Das Bedürfnis nach Verbundenheit, erzeugt folgende Gefühle in Deinen Kunden:
Das Bedürfnis nach Bedeutsamkeit, erzeugt folgende Gefühle in Deinen Kunden:
Das Bedürfnis nach Stimulation, erzeugt folgende Gefühle in Deinen Kunden:
Das Bedürfnis nach Sicherheit, erzeugt folgende Gefühle in Deinen Kunden:
Das Bedürfnis nach Popularität, erzeugt folgende Gefühle in Deinen Kunden:
Das Bedürfnis nach Autonomie, erzeugt folgende Gefühle in Deinen Kunden:
Willst Du Produkte und Leistungen anbieten, die Deinen Kunden helfen, dann solltest Du ihre Bedürfnisse kennen. Zwar ist es auch möglich, auch ohne eine Bedürfnisanalyse einen Volltreffer zu landen, aber das könnte dann auch einfach Glück oder Zufall sein.
Wenn Du hingegen die Bedürfnisse Deine Nutzer kennst, dann kannst Du erfolgreiche Angebote schaffen. Um Deine Kunden besser kennenzulernen, solltest Du mit ihnen reden.
Fragst Du auf diese Art und Weise, forderst Du eine Lösung von der befragten Person. Als Antwort erhältst Du dann konkrete Ideen. So erfährst Du nichts über die Bedürfnisse Deiner Kunden, sondern kommst nur zu Lösungsansätzen. Diese entstehen oft aus dem Wissen von bereits bekannten Produkten. Außerdem können diese Anregungen auch tagesabhängig sein und sie sind von individuellen Geschmäckern bestimmt.
Entwickler müssen dann einem strikten Leitfaden folgen und es bleibt kein Platz für Überraschungen. Befolgst Du die Lösungsansätze Deiner Kunden, dann folgst Du ihren Wünschen. Der Unterschied zwischen einem Wunsch und einem Bedürfnis ist, dass Wünsche leicht durch Werbung beeinflusst werden können. Bedürfnisse beziehen sich aber auf emotionale Aspekte. Beispielsweise das Bedürfnis nach Kompetenz, Verbundenheit oder Bedeutsamkeit.
Fragst Du nach Lösungsansätzen, dann erfährst Du nicht den Grund für einen Wunsch. Wenn Du allerdings offene Fragen stellst, dann erkennst Du das Bedürfnis hinter dem Wunsch.
Geht es beispielsweise um die Platzierung eines Kästchens, dann frage wie und wann sie im Prozess mit dem Kästchen in Kontakt geraten sind. Vielleicht steckt das Bedürfnis nach Sicherheit hinter dem Wunsch, das Kästchen größer und auffälliger zu gestalten. Versuche auf die Wortwahl der Kunden zu achten — benutzen sie Ausdrücke, die Du auch auf den Bedürfniskarten findest? So kannst Du ihre Wortwahl einem bestimmten Bedürfnis zu ordnen.
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