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Nutzerorientierte Produkte können in einem bestimmten Anwendungsfall genutzt werden und damit das Ziel des Kunden effizient und zufriedenstellend erreichen. Usability Engineering (UE) ist der Prozess, der die Nutzerfreundlichkeit eines digitalen Produktes bestimmt, diese misst und anschließend optimiert.
Bei UE geht es also nicht um das gute Gefühl bei der Gestaltung eines Produktes, sondern vor allem um gewisse Normen und Gestaltungsregeln. Diese Regeln sollten eingehalten werden, wenn man ein digitales Produkt an die Bedürfnisse der Kunden anpasst.
In diesem Blogbeitrag, erläutere ich Dir die Geschichte des Usability Engineerings, veranschauliche den Usability Engineering Prozess und erkläre Dir die 10 Gestaltungsregeln des Usability Engineerings nach Jakob Nielsen. Auf geht’s ins Geschehen!
Gegen Ende der 1980er Jahre ist das Usability Engineering zu einem eigenständigen beruflichen Bereich entwickelt. Die ersten, die damals in dem Beruf Fuß fassten, kamen meist aus dem psychologischen oder dem Fachbereich der Informatik. Auch haben die meisten Usability Engineers einen Hintergrund in den beiden Disziplinen.
Der Fachbereich entstand dadurch, dass Computer mehr und mehr den Weg in den persönlichen Gebrauch fanden und nicht mehr nur noch auf eine spezielle Menschengruppe beschränkt war. UE befasst sich also mit der Interaktion zwischen Mensch und Computer. Ziel der Praxis ist es, die Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine nutzerfreundlich zu gestalten.
Um dies zu erreichen, bedient sich das Usability Engineering verschiedenen Disziplinen. Dazu zählt vor allem die Psychologie und spezifische Forschungsgebiete innerhalb der Wissenschaft, wie beispielsweise…
Verbunden werden die Erkenntnisse der Psychologie, mit einer quantitativen und qualitativen Analyse bezüglich der Benutzerfreundlichkeit eines digitalen Produktes. Heutzutage gibt es zahlreiche Methoden, mit denen ein Interface effizient und elegant gestaltet werden können. Bevor wir zu den Methoden kommen, ist es sinnvoll Kundenorientierung und Kundenbedürfnisse besser zu verstehen.
Die regelmäßige Aufnahme der Wünsche und Bedürfnisse von Kunden vor, während und nach der Produktentwicklung, wird als kundenorientierte Produktentwicklung bezeichnet. Das Ziel der nutzerorientierten Vorgehensweise ist, dass Bedürfnisse verstanden werden und dadurch langfristige Beziehungen zu zufriedenen Kunden aufgebaut wird. Jetzt kannst Du Dich an die Gruppierung der Nutzertypen wagen.
Um Deinen Kunden bestimmen zu können, solltest Du erst wissen, welche Nutzer wohl weniger für die Nutzung Deiner Lösung infrage kommen. Damit Du den Prozess besser nachvollziehen kannst, versuche ich den Vorgang anhand eines Beispiels zu verdeutlichen.
Für die Visualisierung der verschiedenen Kundentypen habe ich das Beispiel einer Reiseagentur gewählt, die ihre Produkte über das Internet vertreibt. Hier gibt es viele verschiedene Faktoren, die wir miteinander kombinieren müssen, wenn wir die Nutzerintention verstehen wollen. Junge Reisende werden sich für andere Möglichkeiten interessieren als eine Familie mit Kindern oder ein älteres Pärchen. Lasst uns die Umstände einmal gemeinsam visualisieren.
Die Admins kümmern sich um den Aufbau der Website. Sie haben Kontrolle über das Design und alle Inhalte, die die Seite anbietet. Sie verfügen über die nötigen Kenntnisse und Fähigkeiten, um die Inhalte anzupassen. Für uns sind sie allerdings nicht von Interesse, weil sie nur die angeordneten Änderungen umsetzen, aber sonst kein persönliches Verlangen haben, die Website aus privaten Gründen zu nutzen.
Sie bewegen sich im Internet, weil sie nach Unterhaltung suchen. Sie haben kein bestimmtes Ziel oder Bedürfnis, außer dass sie unterhaltene Inhalte sichten wollen. Obwohl sie kein Interesse haben einen Flug zu buchen, sollte man probieren, sie auf der Seite zu behalten.
Sie wollen in die Ferne, suchen aber nach Inspiration, wann und wo sie im Urlaub sein könnten. Ihre Vorstellung ist weniger konkret, allerdings würden sie gerne von einem guten Angebot überrascht werden, welches sie zum Kauf führt.
Ihre Vorstellung von der Reisezeit ist schon konkreter. Es ist nur noch nicht klar, wo es hingehen soll. Sie haben gewisse Vorstellungen und Ansprüche an das Ziel, aber wo es hingeht, entscheidet sich letztlich innerhalb des Prozesses. Die Entscheidungsfindung hängt von unterschiedlichen Aspekten ab, wie beispielsweise dem Preis oder dem Angebotsumfang.
Sie sind sich der Zeit und dem Ort bewusst, an dem sie Urlaub machen wollen. Sie im August nach Mallorca und das bestenfalls mit Germanwings, denn dort finden sich die billigsten Flüge. Damit waren sie bisher zufrieden.
Sie lehnen die Website kategorisch ab. Bisher haben sie schlechte Erfahrungen gemacht und wollen die Seite nur besuchen, um ihrem Unmut Gehör zu verschaffen. Vielleicht wollen sie aber auch auf positive Dinge aufmerksam machen und anderen Tipps für einen Aufenthalt geben. Sie haben vor allem das Interesse eine Bewertung zu hinterlassen — sie wollen ihre persönliche Erfahrung teilen.
Um uns einen spezifischen Kundentyp vor Augen zu führen, versuche, die Person so ausführlich wie möglich zu beschreiben. Um Dir ein Bild zu verschaffen, habe ich hier das Beispiel der Unentschiedenen herangezogen.
Vergewissern wir uns nochmal die Intention der unentschiedenen Persona. Was möchte sie auf der Website erreichen? Wie sieht ihre Situation aus? Sie möchte unbedingt mal wieder reisen, weiß aber nicht wohin. Manche Unentschiedene geben sich schon mit der Vorstellung zufrieden, weil sie die Freiheit haben, wieder Mal verreisen zu können.
Gerne sehen sie sich auf unrealistische Zielorte an, nur um ein bisschen zu träumen. Diese Persona ist stark beeinflussbar, weil sie nur das richtige Angebot sichten muss, um ihren Wunsch zu konkretisieren. Man sollte sie möglichst früh beraten und ihnen passende Angebote unterbreiten.
Alter: 34 Jahre alt
Geschlecht: weiblich
Schulbildung: Realschulabschluss
Ausbildung: Kauffrau im Einzelhandel
Beruf: Verkäuferin bei Rewe — auf Teilzeitbasis
Einkommen: 1100 €
Familienstand: getrennt
Kinder: 1 Sohn
Beschreibung: Sie hat sich kürzlich von ihrem Mann getrennt und ist unglücklich. Die Umstände überfordern sie, weil sie nicht weiß was die Zukunft bringt und wie sie die jetzige Situation verbessern könnte. In ihrer Freizeit geht sie gerne mit Freundinnen ins Fitnessstudio, aber eigentlich freut sie sich vielmehr, anschließend in der Stadt zu bummeln.
Die Arbeit ist momentan sehr stressig, obwohl sie nur eine Teilzeitstelle hat. Es ist wohl die Weihnachtszeit, welche die Leute allesamt etwas hektischer werden lässt. Wenn sie schon früher frei hat, geht sie gerne mal in den Wellnessbereich des örtlichen Schwimmbad, bevor sie ihren Sohn von der Grundschule abholt. An den Wochenende freut sie sich auf gemeinsame Mädelsabende.
Ihren Laptop besitzt sie nun schon ein paar Jahre, hat aber nie den richtigen Umgang damit gelernt. Über eine Arbeitskollegen hat sie von einer tollen Reise erzählt bekommen, die auf dieser Seite gebucht wurde. Die Kollegin schwärmte von der Nutzerfreundlichkeit, sie kennt sich allerdings schon viel besser in der digitalen Welt aus. Kathi ist eigentlich eine geduldige Person, aber wenn es um Probleme im Internet geht, mangelt es ihr schnell an Durchhaltevermögen.
Der Laptop ist für sie nur ein Mittel zum Zweck. Wenn sie sich unterhalten möchte, dann kuschelt Kathi sich vor den Fernseher und lässt sich berieseln. Bei Amazon hat sie schonmal etwas bestellt, aber sonst hat sie keine Erfahrung mit Onlineshops. Früher, als sie noch mit ihrem Mann zusammen war, reisten sie viel mit ihrem gemeinsamen Sohn. Damals hat Christian die Planung aber in die Hand genommen. Seit ihrer Trennung vor einem Jahr, ist sie nicht mehr in den Urlaub gefahren.
Kathi hat kein großes Budget, sie möchte aber gerne mal entspannen und mit ihrem Sohn eine Reise machen. Weil ihr Sohn bei ihr lebt, hat sie trotz halber Stelle nur wenig Zeit und möchte sich deshalb nicht lange auf die Suche begeben. Ihre Freundinnen kennt sie seit der Schulzeit und sonst hat sie noch Kontakt zu ihren Arbeitskollegen, mit denen sie aber sehr selten privat etwas unternimmt.
Nun hast Du eine Customer Persona erstellt. Das hilft Dir, den Usability Engineering Prozess besser verstehen zu können. Ziel ist es, eine Person zu finden, die möglichst genau auf die Beschreibung passt, damit mit ihr produktbezogene Tests durchgeführt werden können.
Wenn Du den UE Prozess verstanden hast, kannst Du direkt anfangen. Du solltest aber vorher auf jeden Fall in Erfahrung bringen, welche Forderungen der Nutzer an das System hat. Zuerst geht es also darum, dass Du mit dem Endnutzer in Kontakt trittst. Durch den direkten Kundenkontakt kannst Du den gesamten Prozess besser nachvollziehen. Um den idealen Kunden zu definieren, erstellen wir eine Customer Persona.
In vielen Fällen orientieren sich die Produkte nicht an den Endkunden — stattdessen werden vage Annahmen getätigt, die nur auf die letztendliche Nutzung schließen lassen und sich nicht auf reale Umstände beziehen.
Wird das Produkt an den Kundenbedürfnissen vorbei entwickelt, sind nachträgliche Anpassungen oft kompliziert, teuer oder gar nicht erst umsetzbar. Den Anwender früh in den Gestaltungsprozess einzuführen, spart Zeit und Kosten. Auf der Grundlage der Customer Persona werden die Anforderungen an das Produkt bestimmt. Wichtig ist nur, dass Du eine Testperson findest, die möglichst genau auf die Beschreibung Deiner Persona passt.
Du hast ein Bild eines typischen Kunden vor Augen und kannst sie nun besser verstehen und sich in sie hineinversetzen. Anhand der Beschreibung kannst Du jetzt verschiedene Anwendungsfälle vorgeben und die benötigten Funktionen des Produktes festlegen.
Anschließend werden Prototypen erstellt, die durch möglichst wenig Aufwand zu fertigen sind. Es geht hier nur um eine grobe Vorstellung des Funktionsumfangs, sodass schnell mögliche Probleme der Nutzung identifiziert und behoben werden können. So ist sichergestellt, dass Komplikationen nicht erst in einer späteren Phase festgestellt werden.
Über die Zeit hinweg kannst Du immer fortschrittlichere Prototypen entwickeln. Durch den langsamen Prozess wird in jeder Stufe die nutzerfreundliche Gestaltung geprüft und Änderungen können ohne Aufwand durchgeführt werden. Damit ist die Arbeit aber nicht getan, denn Bedürfnisse und Bedingungen verändern sich über die Zeit hinweg. Das Produkt ist also niemals vollständig fertig.
Jakob Nielsen ist ein Autor, Redner und Berater im Bereich UE. Seine 10 Heuristiken, sind vage Richtlinien für das Usability Engineering und mittlerweile schon zwanzig Jahre alt. Trotzdem sind die Daumenregeln für eine nutzerfreundliche Gestaltung immer noch aktuell und auf vieles anwendbar.
Das System sollte dem User eine Rückmeldung geben — sei es ein fehlerhafter oder ein erfolgreicher Vorgang.
Beispiel: der Nutzer gibt ein falsches Passwort ein und bekommt Feedback diesbezüglich vom System.
Das System sollte die Sprache sprechen, die der User aus dem echten Leben kennt.
Beispiel: der Anwender ist verwirrt, weil er eine Meldung erhält, die er nicht versteht.
Verbraucher haben ein Bedürfnis nach Kontrolle, aber gleichzeitig wollen sie eine große Wahl an Möglichkeiten. Hier braucht es Fingerspitzengefühl, denn Fehler im Prozess sollten vom User verstanden werden. Anwender sollten Vorgänge neu starten oder rückgängig machen können.
Mittlerweile haben sich bestimmte Designrichtlinien etabliert, die von Usern erwartet werden. Innovative Änderungen sollten mit bereits Bekanntem verbunden werden, damit der Anwender verwirrt ist. So kann er sich stets zurechtfinden.
Besser als eine verständliche Fehlermeldung, ist es Fehler gänzlich zu vermeiden. Bestimmte Vorgänge und Anfragen sollten verhindert werden und stattdessen Vorschläge gemacht werden. Es sollte schwer sein Fehler zu begehen.
Du kannst nicht erwarten, dass der Anwender stets über alle Funktionen Bescheid weiß. Alle Funktionen solltest Du dem User verständlich vermitteln.
Für kompetente Anwender solltest Du eine Abkürzung bereitstellen, sodass sie schneller zum Ziel finden.
Jeder Baustein, jede Farbe und jeder Button der Website dient der Kommunikation mit dem Anwender. Um Überforderung zu vermeiden, sollte der Umfang der Seite möglichst gering gehalten werden. Trotzdem aber alle nötigen Funktionen bereitstellen.
Meldungen sollten verständlich sein und der Nutzer sollte ein Problem eigenständig lösen können und daraus lernen.
Du kannst nicht in jeden Vorgang hineinblicken. Um ungeduldige Nutzer nicht zu verlieren, solltest Du schnellen Kontakt, eine FAQ Seite und bei komplexeren Fragestellungen bestenfalls ausführliche Hilfestellung geben.
Beim Usability Engineering versuchst Du Dich in den Kopf des Nutzers hineinzuversetzen. Dazu erstellst Du einen spezifischen Nutzertypen, an dem Du das Design der Website ausrichten kannst. Was sind die Probleme, auf die der Anwender stößt? Wie können sie behoben werden? Um Dich nicht in Unkosten zu begeben, solltest Du Dir frühes Feedback einholen und das Produkt infolgedessen optimieren.
Ich bin Experte für UX und Verkaufspsychologie. Möchtest Du Deinen Nutzern ein lückenloses Erlebnis bieten, welches ihn Freude bereitet und seine Bindung zu Deinem Unternehmen stärkt? Vereinbare ein kostenloses Erstgespräch mit mir und begebe Dich auf das unbekannte Terrain der vollkommenen Nutzerfreundlichkeit. Ich freue mich auf Dich!
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