Was ist Usability Engineering — Kundenanforderungen an das Produkt verstehen 

Nut­zer­ori­en­tier­te Pro­duk­te kön­nen in einem bestimm­ten Anwen­dungs­fall genutzt wer­den und damit das Ziel des Kun­den effi­zi­ent und zufrie­den­stel­lend errei­chen. Usa­bi­li­ty Engi­nee­ring (UE) ist der Pro­zess, der die Nut­zer­freund­lich­keit eines digi­ta­len Pro­duk­tes bestimmt, die­se misst und anschlie­ßend optimiert.


Bei UE geht es also nicht um das gute Gefühl bei der Gestal­tung eines Pro­duk­tes, son­dern vor allem um gewis­se Nor­men und Gestal­tungs­re­geln. Die­se Regeln soll­ten ein­ge­hal­ten wer­den, wenn man ein digi­ta­les Pro­dukt an die Bedürf­nis­se der Kun­den anpasst.


In die­sem Blog­bei­trag, erläu­te­re ich Dir die Geschich­te des Usa­bi­li­ty Engi­nee­rings, ver­an­schau­li­che den Usa­bi­li­ty Engi­nee­ring Pro­zess und erklä­re Dir die 10 Gestal­tungs­re­geln des Usa­bi­li­ty Engi­nee­rings nach Jakob Niel­sen. Auf geht’s ins Geschehen!

Inhaltsverzeichnis 

Beim Usability Engineering setzt du die Website wie Bauklötzchen zusammen

Die Geschichte des Usability Engineerings 

Gegen Ende der 1980er Jah­re ist das Usa­bi­li­ty Engi­nee­ring zu einem eigen­stän­di­gen beruf­li­chen Bereich ent­wi­ckelt. Die ers­ten, die damals in dem Beruf Fuß fass­ten, kamen meist aus dem psy­cho­lo­gi­schen oder dem Fach­be­reich der Infor­ma­tik. Auch haben die meis­ten Usa­bi­li­ty Engi­neers einen Hin­ter­grund in den bei­den Disziplinen.

 

Der Fach­be­reich ent­stand dadurch, dass Com­pu­ter mehr und mehr den Weg in den per­sön­li­chen Gebrauch fan­den und nicht mehr nur noch auf eine spe­zi­el­le Men­schen­grup­pe beschränkt war. UE befasst sich also mit der Inter­ak­ti­on zwi­schen Mensch und Com­pu­ter. Ziel der Pra­xis ist es, die Schnitt­stel­le zwi­schen Mensch und Maschi­ne nut­zer­freund­lich zu gestalten.

 

Um dies zu errei­chen, bedient sich das Usa­bi­li­ty Engi­nee­ring ver­schie­de­nen Dis­zi­pli­nen. Dazu zählt vor allem die Psy­cho­lo­gie und spe­zi­fi­sche For­schungs­ge­bie­te inner­halb der Wis­sen­schaft, wie beispielsweise…

 

  • die kogni­ti­ve Wahrnehmung
  • mensch­li­che Bedürfnisse
  • die Ver­hal­tens­for­schung.

 

Ver­bun­den wer­den die Erkennt­nis­se der Psy­cho­lo­gie, mit einer quan­ti­ta­ti­ven und qua­li­ta­ti­ven Ana­ly­se bezüg­lich der Benut­zer­freund­lich­keit eines digi­ta­len Pro­duk­tes. Heut­zu­ta­ge gibt es zahl­rei­che Metho­den, mit denen ein Inter­face effi­zi­ent und ele­gant gestal­tet wer­den kön­nen. Bevor wir zu den Metho­den kom­men, ist es sinn­voll Kun­den­ori­en­tie­rung und Kun­den­be­dürf­nis­se bes­ser zu verstehen.

Kundenorientierung bei der Produktentwicklung 

Die regel­mä­ßi­ge Auf­nah­me der Wün­sche und Bedürf­nis­se von Kun­den vor, wäh­rend und nach der Pro­dukt­ent­wick­lung, wird als kun­den­ori­en­tier­te Pro­dukt­ent­wick­lung bezeich­net. Das Ziel der nut­zer­ori­en­tier­ten Vor­ge­hens­wei­se ist, dass Bedürf­nis­se ver­stan­den wer­den und dadurch lang­fris­ti­ge Bezie­hun­gen zu zufrie­de­nen Kun­den auf­ge­baut wird. Jetzt kannst Du Dich an die Grup­pie­rung der Nut­zer­ty­pen wagen.

Tim Weisheit - Experte für Neuromarketing

Wer ist mein Kunde? 

Um Dei­nen Kun­den bestim­men zu kön­nen, soll­test Du erst wis­sen, wel­che Nut­zer wohl weni­ger für die Nut­zung Dei­ner Lösung infra­ge kom­men. Damit Du den Pro­zess bes­ser nach­voll­zie­hen kannst, ver­su­che ich den Vor­gang anhand eines Bei­spiels zu verdeutlichen.

Beispiel für das Usability Engineering 

Für die Visua­li­sie­rung der ver­schie­de­nen Kun­den­ty­pen habe ich das Bei­spiel einer Rei­se­agen­tur gewählt, die ihre Pro­duk­te über das Inter­net ver­treibt. Hier gibt es vie­le ver­schie­de­ne Fak­to­ren, die wir mit­ein­an­der kom­bi­nie­ren müs­sen, wenn wir die Nut­zer­inten­ti­on ver­ste­hen wol­len. Jun­ge Rei­sen­de wer­den sich für ande­re Mög­lich­kei­ten inter­es­sie­ren als eine Fami­lie mit Kin­dern oder ein älte­res Pär­chen. Lasst uns die Umstän­de ein­mal gemein­sam visualisieren.

Administratoren

Die Admins küm­mern sich um den Auf­bau der Web­site. Sie haben Kon­trol­le über das Design und alle Inhal­te, die die Sei­te anbie­tet. Sie ver­fü­gen über die nöti­gen Kennt­nis­se und Fähig­kei­ten, um die Inhal­te anzu­pas­sen. Für uns sind sie aller­dings nicht von Inter­es­se, weil sie nur die ange­ord­ne­ten Ände­run­gen umset­zen, aber sonst kein per­sön­li­ches Ver­lan­gen haben, die Web­site aus pri­va­ten Grün­den zu nutzen.

Zufällige Besucher

Sie bewe­gen sich im Inter­net, weil sie nach Unter­hal­tung suchen. Sie haben kein bestimm­tes Ziel oder Bedürf­nis, außer dass sie unter­hal­te­ne Inhal­te sich­ten wol­len. Obwohl sie kein Inter­es­se haben einen Flug zu buchen, soll­te man pro­bie­ren, sie auf der Sei­te zu behalten.

Die Unentschiedenen

Sie wol­len in die Fer­ne, suchen aber nach Inspi­ra­ti­on, wann und wo sie im Urlaub sein könn­ten. Ihre Vor­stel­lung ist weni­ger kon­kret, aller­dings wür­den sie ger­ne von einem guten Ange­bot über­rascht wer­den, wel­ches sie zum Kauf führt.

Beim Usability Engineering arbeitest du nutzerzentriert sodass die Kunden ihr reiseziel finden können

Offen für Neues 

Ihre Vor­stel­lung von der Rei­se­zeit ist schon kon­kre­ter. Es ist nur noch nicht klar, wo es hin­ge­hen soll. Sie haben gewis­se Vor­stel­lun­gen und Ansprü­che an das Ziel, aber wo es hin­geht, ent­schei­det sich letzt­lich inner­halb des Pro­zes­ses. Die Ent­schei­dungs­fin­dung hängt von unter­schied­li­chen Aspek­ten ab, wie bei­spiels­wei­se dem Preis oder dem Angebotsumfang.

Die Zielsicheren

Sie sind sich der Zeit und dem Ort bewusst, an dem sie Urlaub machen wol­len. Sie im August nach Mal­lor­ca und das bes­ten­falls mit Ger­manwings, denn dort fin­den sich die bil­ligs­ten Flü­ge. Damit waren sie bis­her zufrieden.

Die Begutachter

Sie leh­nen die Web­site kate­go­risch ab. Bis­her haben sie schlech­te Erfah­run­gen gemacht und wol­len die Sei­te nur besu­chen, um ihrem Unmut Gehör zu ver­schaf­fen. Viel­leicht wol­len sie aber auch auf posi­ti­ve Din­ge auf­merk­sam machen und ande­ren Tipps für einen Auf­ent­halt geben. Sie haben vor allem das Inter­es­se eine Bewer­tung zu hin­ter­las­sen — sie wol­len ihre per­sön­li­che Erfah­rung teilen.

Customer Personas

Um uns einen spe­zi­fi­schen Kun­den­typ vor Augen zu füh­ren, ver­su­che, die Per­son so aus­führ­lich wie mög­lich zu beschrei­ben. Um Dir ein Bild zu ver­schaf­fen, habe ich hier das Bei­spiel der Unent­schie­de­nen herangezogen.

Die unentschiedene Persona 

Ver­ge­wis­sern wir uns noch­mal die Inten­ti­on der unent­schie­de­nen Per­so­na. Was möch­te sie auf der Web­site errei­chen? Wie sieht ihre Situa­ti­on aus? Sie möch­te unbe­dingt mal wie­der rei­sen, weiß aber nicht wohin. Man­che Unent­schie­de­ne geben sich schon mit der Vor­stel­lung zufrie­den, weil sie die Frei­heit haben, wie­der Mal ver­rei­sen zu können.

 

Ger­ne sehen sie sich auf unrea­lis­ti­sche Ziel­or­te an, nur um ein biss­chen zu träu­men. Die­se Per­so­na ist stark beein­fluss­bar, weil sie nur das rich­ti­ge Ange­bot sich­ten muss, um ihren Wunsch zu kon­kre­ti­sie­ren. Man soll­te sie mög­lichst früh bera­ten und ihnen pas­sen­de Ange­bo­te unterbreiten.

Beim Usability Engineering brauchen wir eine Customer Persona die unserer Frau entspricht

Alter: 34 Jah­re alt

 

Geschlecht: weib­lich

 

Schul­bil­dung: Real­schul­ab­schluss

 

Aus­bil­dung: Kauf­frau im Einzelhandel

 

Beruf: Ver­käu­fe­rin bei Rewe — auf Teilzeitbasis

 

Ein­kom­men: 1100 €

 

Fami­li­en­stand: getrennt

 

Kin­der: 1 Sohn

 

Beschrei­bung: Sie hat sich kürz­lich von ihrem Mann getrennt und ist unglück­lich. Die Umstän­de über­for­dern sie, weil sie nicht weiß was die Zukunft bringt und wie sie die jet­zi­ge Situa­ti­on ver­bes­sern könn­te. In ihrer Frei­zeit geht sie ger­ne mit Freun­din­nen ins Fit­ness­stu­dio, aber eigent­lich freut sie sich viel­mehr, anschlie­ßend in der Stadt zu bummeln. 

 

Die Arbeit ist momen­tan sehr stres­sig, obwohl sie nur eine Teil­zeit­stel­le hat. Es ist wohl die Weih­nachts­zeit, wel­che die Leu­te alle­samt etwas hek­ti­scher wer­den lässt. Wenn sie schon frü­her frei hat, geht sie ger­ne mal in den Well­ness­be­reich des ört­li­chen Schwimm­bad, bevor sie ihren Sohn von der Grund­schu­le abholt. An den Wochen­en­de freut sie sich auf gemein­sa­me Mädelsabende.

 

Ihren Lap­top besitzt sie nun schon ein paar Jah­re, hat aber nie den rich­ti­gen Umgang damit gelernt. Über eine Arbeits­kol­le­gen hat sie von einer tol­len Rei­se erzählt bekom­men, die auf die­ser Sei­te gebucht wur­de. Die Kol­le­gin schwärm­te von der Nut­zer­freund­lich­keit, sie kennt sich aller­dings schon viel bes­ser in der digi­ta­len Welt aus. Kathi ist eigent­lich eine gedul­di­ge Per­son, aber wenn es um Pro­ble­me im Inter­net geht, man­gelt es ihr schnell an Durchhaltevermögen.

Die Customer Persona des Usability Prozesses ist ungeduldig wie der Hund im Auto

Der Lap­top ist für sie nur ein Mit­tel zum Zweck. Wenn sie sich unter­hal­ten möch­te, dann kuschelt Kathi sich vor den Fern­se­her und lässt sich berie­seln. Bei Ama­zon hat sie schon­mal etwas bestellt, aber sonst hat sie kei­ne Erfah­rung mit Online­shops. Frü­her, als sie noch mit ihrem Mann zusam­men war, reis­ten sie viel mit ihrem gemein­sa­men Sohn. Damals hat Chris­ti­an die Pla­nung aber in die Hand genom­men. Seit ihrer Tren­nung vor einem Jahr, ist sie nicht mehr in den Urlaub gefahren.

 

Kathi hat kein gro­ßes Bud­get, sie möch­te aber ger­ne mal ent­span­nen und mit ihrem Sohn eine Rei­se machen. Weil ihr Sohn bei ihr lebt, hat sie trotz hal­ber Stel­le nur wenig Zeit und möch­te sich des­halb nicht lan­ge auf die Suche bege­ben. Ihre Freun­din­nen kennt sie seit der Schul­zeit und sonst hat sie noch Kon­takt zu ihren Arbeits­kol­le­gen, mit denen sie aber sehr sel­ten pri­vat etwas unternimmt. 

 

Nun hast Du eine Cus­to­mer Per­so­na erstellt. Das hilft Dir, den Usa­bi­li­ty Engi­nee­ring Pro­zess bes­ser ver­ste­hen zu kön­nen. Ziel ist es, eine Per­son zu fin­den, die mög­lichst genau auf die Beschrei­bung passt, damit mit ihr pro­dukt­be­zo­ge­ne Tests durch­ge­führt wer­den können.

Der Usability Engineering Prozess 

Wenn Du den UE Pro­zess ver­stan­den hast, kannst Du direkt anfan­gen. Du soll­test aber vor­her auf jeden Fall in Erfah­rung brin­gen, wel­che For­de­run­gen der Nut­zer an das Sys­tem hat. Zuerst geht es also dar­um, dass Du mit dem End­nut­zer in Kon­takt trittst. Durch den direk­ten Kun­den­kon­takt kannst Du den gesam­ten Pro­zess bes­ser nach­voll­zie­hen. Um den idea­len Kun­den zu defi­nie­ren, erstel­len wir eine Cus­to­mer Persona.

1# Schritt — Customer Persona 

In vie­len Fäl­len ori­en­tie­ren sich die Pro­duk­te nicht an den End­kun­den — statt­des­sen wer­den vage Annah­men getä­tigt, die nur auf die letzt­end­li­che Nut­zung schlie­ßen las­sen und sich nicht auf rea­le Umstän­de beziehen.

Wird das Pro­dukt an den Kun­den­be­dürf­nis­sen vor­bei ent­wi­ckelt, sind nach­träg­li­che Anpas­sun­gen oft kom­pli­ziert, teu­er oder gar nicht erst umsetz­bar. Den Anwen­der früh in den Gestal­tungs­pro­zess ein­zu­füh­ren, spart Zeit und Kos­ten. Auf der Grund­la­ge der Cus­to­mer Per­so­na wer­den die Anfor­de­run­gen an das Pro­dukt bestimmt. Wich­tig ist nur, dass Du eine Test­per­son fin­dest, die mög­lichst genau auf die Beschrei­bung Dei­ner Per­so­na passt.

Beim Usability Engineering solltest Du dein Produkt früh an den Nutzer anpassen

2# Schritt — Prototypen 

Du hast ein Bild eines typi­schen Kun­den vor Augen und kannst sie nun bes­ser ver­ste­hen und sich in sie hin­ein­ver­set­zen. Anhand der Beschrei­bung kannst Du jetzt ver­schie­de­ne Anwen­dungs­fäl­le vor­ge­ben und die benö­tig­ten Funk­tio­nen des Pro­duk­tes festlegen.

 

Anschlie­ßend wer­den Pro­to­ty­pen erstellt, die durch mög­lichst wenig Auf­wand zu fer­ti­gen sind. Es geht hier nur um eine gro­be Vor­stel­lung des Funk­ti­ons­um­fangs, sodass schnell mög­li­che Pro­ble­me der Nut­zung iden­ti­fi­ziert und beho­ben wer­den kön­nen. So ist sicher­ge­stellt, dass Kom­pli­ka­tio­nen nicht erst in einer spä­te­ren Pha­se fest­ge­stellt werden.

Über die Zeit hin­weg kannst Du immer fort­schritt­li­che­re Pro­to­ty­pen ent­wi­ckeln. Durch den lang­sa­men Pro­zess wird in jeder Stu­fe die nut­zer­freund­li­che Gestal­tung geprüft und Ände­run­gen kön­nen ohne Auf­wand durch­ge­führt wer­den. Damit ist die Arbeit aber nicht getan, denn Bedürf­nis­se und Bedin­gun­gen ver­än­dern sich über die Zeit hin­weg. Das Pro­dukt ist also nie­mals voll­stän­dig fertig.

Usability Engineering Daumenregeln nach Jakob Nielsen 

Jakob Niel­sen ist ein Autor, Red­ner und Bera­ter im Bereich UE. Sei­ne 10 Heu­ris­ti­ken, sind vage Richt­li­ni­en für das Usa­bi­li­ty Engi­nee­ring und mitt­ler­wei­le schon zwan­zig Jah­re alt. Trotz­dem sind die Dau­men­re­geln für eine nut­zer­freund­li­che Gestal­tung immer noch aktu­ell und auf vie­les anwendbar.

1# — Nutzerfeedback

Das Sys­tem soll­te dem User eine Rück­mel­dung geben — sei es ein feh­ler­haf­ter oder ein erfolg­rei­cher Vorgang.

 

Bei­spiel: der Nut­zer gibt ein fal­sches Pass­wort ein und bekommt Feed­back dies­be­züg­lich vom System.

2# — Integration in die wirkliche Welt

Das Sys­tem soll­te die Spra­che spre­chen, die der User aus dem ech­ten Leben kennt.

 

Bei­spiel: der Anwen­der ist ver­wirrt, weil er eine Mel­dung erhält, die er nicht versteht.

3# — Freiheit in der Handlung

Ver­brau­cher haben ein Bedürf­nis nach Kon­trol­le, aber gleich­zei­tig wol­len sie eine gro­ße Wahl an Mög­lich­kei­ten. Hier braucht es Fin­ger­spit­zen­ge­fühl, denn Feh­ler im Pro­zess soll­ten vom User ver­stan­den wer­den. Anwen­der soll­ten Vor­gän­ge neu star­ten oder rück­gän­gig machen können.

4# — Konsistenz

Mitt­ler­wei­le haben sich bestimm­te Design­richt­li­ni­en eta­bliert, die von Usern erwar­tet wer­den. Inno­va­ti­ve Ände­run­gen soll­ten mit bereits Bekann­tem ver­bun­den wer­den, damit der Anwen­der ver­wirrt ist. So kann er sich stets zurechtfinden.

Jakob Nielsen sagt beim Usability Engineering soll man konstant bleiben und Struktur bewahren

5# — Fehlervermeidung

Bes­ser als eine ver­ständ­li­che Feh­ler­mel­dung, ist es Feh­ler gänz­lich zu ver­mei­den. Bestimm­te Vor­gän­ge und Anfra­gen soll­ten ver­hin­dert wer­den und statt­des­sen Vor­schlä­ge gemacht wer­den. Es soll­te schwer sein Feh­ler zu begehen.

6# — Anleitung

Du kannst nicht erwar­ten, dass der Anwen­der stets über alle Funk­tio­nen Bescheid weiß. Alle Funk­tio­nen soll­test Du dem User ver­ständ­lich vermitteln.

7# — Flexibilität

Für kom­pe­ten­te Anwen­der soll­test Du eine Abkür­zung bereit­stel­len, sodass sie schnel­ler zum Ziel finden.

8# — Minimalismus

Jeder Bau­stein, jede Far­be und jeder But­ton der Web­site dient der Kom­mu­ni­ka­ti­on mit dem Anwen­der. Um Über­for­de­rung zu ver­mei­den, soll­te der Umfang der Sei­te mög­lichst gering gehal­ten wer­den. Trotz­dem aber alle nöti­gen Funk­tio­nen bereitstellen.

9# — Selbsthilfe

Mel­dun­gen soll­ten ver­ständ­lich sein und der Nut­zer soll­te ein Pro­blem eigen­stän­dig lösen kön­nen und dar­aus lernen.

10# — Service

Du kannst nicht in jeden Vor­gang hin­ein­bli­cken. Um unge­dul­di­ge Nut­zer nicht zu ver­lie­ren, soll­test Du schnel­len Kon­takt, eine FAQ Sei­te und bei kom­ple­xe­ren Fra­ge­stel­lun­gen bes­ten­falls aus­führ­li­che Hil­fe­stel­lung geben.

Benutzerfreundlichkeit auf einer Website 

Beim Usa­bi­li­ty Engi­nee­ring ver­suchst Du Dich in den Kopf des Nut­zers hin­ein­zu­ver­set­zen. Dazu erstellst Du einen spe­zi­fi­schen Nut­zer­ty­pen, an dem Du das Design der Web­site aus­rich­ten kannst. Was sind die Pro­ble­me, auf die der Anwen­der stößt? Wie kön­nen sie beho­ben wer­den? Um Dich nicht in Unkos­ten zu bege­ben, soll­test Du Dir frü­hes Feed­back ein­ho­len und das Pro­dukt infol­ge­des­sen optimieren.

 

Ich bin Exper­te für UX und Ver­kaufs­psy­cho­lo­gie. Möch­test Du Dei­nen Nut­zern ein lücken­lo­ses Erleb­nis bie­ten, wel­ches ihn Freu­de berei­tet und sei­ne Bin­dung zu Dei­nem Unter­neh­men stärkt? Ver­ein­ba­re ein kos­ten­lo­ses Erst­ge­spräch mit mir und bege­be Dich auf das unbe­kann­te Ter­rain der voll­kom­me­nen Nut­zer­freund­lich­keit. Ich freue mich auf Dich!

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