Erfolgreiche Verkaufsgespräche führen — Einwandbehandlung in der Akquise 

Viel­leicht kennst Du es von Dir selbst — kurz nach einem Ver­kaufs­ge­spräch, fällt Dir ein, was Du alles hät­test sagen kön­nen. Aber zu spät — das Gespräch ist vor­bei! Dabei ist die rich­ti­ge Ein­wand­be­hand­lung das Fun­da­ment einer jeden Argumentation.

 

Schon die grie­chi­schen Phi­lo­so­phen der Anti­ke haben sich mit der Rhe­to­rik aus­ein­an­der­ge­setzt. Für eine Argu­men­ta­ti­on sei eine wei­se Über­le­gung und eine gute Ein­schät­zung des Gegen­übers erfor­der­lich. Sokra­tes erschuf die Kunst, den Gegen­über durch die rich­ti­gen Fra­gen zur Erkennt­nis zu lei­ten. So fin­det die Per­son mit Dei­ner Hil­fe selbst die Lösung. Das kannst Du auch auf das Ver­kaufs­ge­spräch über­tra­gen, denn statt den Kun­den irgend­wie über­re­den zu wol­len, stellst Du ledig­lich die rich­ti­gen Fra­gen. Du gibst Dei­nem Kun­den den Raum, den er benö­tigt, ent­kräf­test aber trotz­dem sei­ne Einwände.

Ich kann nie­man­dem irgend­et­was bei­brin­gen. Ich kann sie nur zum Nach­den­ken bringen 

Sokra­tes, grie­chi­scher Philosoph

Inhaltsverzeichnis 

Sokrates war Experte der Einwandbehandlung

Was ist Einwandbehandlung? 

Der Aus­druck “Ein­wand­be­hand­lung“ ist etwas irre­füh­rend. Im medi­zi­ni­schen Kon­text wird das Wort “Behand­lung“ mit etwas Uner­wünsch­tem ver­bun­den. Wir wol­len uns behan­deln las­sen, wenn wir eine Krank­heit los­wer­den wol­len. Wir neh­men Medi­zin oder machen eine Ope­ra­ti­on, damit der uner­wünsch­te Zustand sich ver­bes­sert. In einem Ver­kaufs­ge­spräch ist mit Ein­wand­be­hand­lung etwas ande­res gemeint!

Ein­wän­de und Fra­gen des Kun­den sind berech­tigt — auch wenn sie kri­tisch sind! Sie sind ein bedeut­sa­mer Bestand­teil jeder Kom­mu­ni­ka­ti­on. Ein­wän­de und Fra­gen zei­gen Dir, dass der Kun­de einen Infor­ma­ti­ons­man­gel hat. Er benö­tigt wei­te­re wich­ti­ge Infor­ma­tio­nen. Erst­klas­si­ge Ver­käu­fer sehen es als ihre Auf­ga­be, die­sen Infor­ma­ti­ons­man­gel zu beheben. 

Einwandbehandlung Beispiele

In jedem Ver­kaufs­ge­spräch haben wir immer wie­der mit Ein­wän­den zu tun. Klas­si­sche Beden­ken, die Kun­den äußern sind beispielsweise:

 

  • Das Pro­dukt ist mir zu teu­er.
  • Das Ange­bot passt nicht in unse­re aktu­el­le Situation.
  • Der Lie­fer­zeit­punkt ist uns zu spät.
  • Mit eini­gen Beschaf­fen­hei­ten sind wir nicht zufrie­den.

 

Doch wie las­sen sich Ein­wän­de die­ser Art unterscheiden?

Wie lassen sich Einwände unterscheiden? 

In bei­na­he jedem Ver­kaufs­ge­spräch gibt es Ein­wän­de. Es wäre doch viel leich­ter, wenn Kun­den ohne zu zögern kau­fen wür­den. Von die­ser Illu­si­on darfst Du Dich befrei­en. Gäbe es kei­ne Ein­wän­de, wäre ein gan­zer Beruf obso­let! Durch Ein­wän­de ent­ste­hen Chan­cen! Der Kun­de spricht mit Dir — er hat Inter­es­se! Er gibt Dir Infor­ma­tio­nen für den wei­te­ren Ver­lauf des Gesprächs. Schau­en wir uns doch ein­mal an, wie sich Ein­wän­de unterscheiden: 

Tim Weisheit - Experte für Verkaufspsychologie
Tim Weisheit - Experte für Neuromarketing
Tim Weisheit - Experte für Neuromarketing

Objektive Einwände

Sind Ein­wän­de objek­ti­ver Natur, steht eine ernst­zu­neh­men­de Schran­ke im Weg. Der Kun­de kann und will Dein Pro­dukt oder Dei­ne Dienst­leis­tung nicht kau­fen, weil er per­sön­li­che Pro­ble­me hat, er sein Geschäft nicht wei­ter­füh­ren möch­te oder er Insol­venz anmel­den muss. 

 

Trotz ver­schie­de­ner Metho­den der Ein­wand­be­hand­lung und ver­käu­fe­ri­schem Geschick, soll­test Du hier die Reiß­lei­ne zie­hen und die Situa­ti­on respek­tie­ren. Du kannst dem Kun­den ledig­lich anbie­ten, dass auch spä­ter wei­te­rer Kon­takt mög­lich sei.

Subjektive Einwände

Sub­jek­ti­ve Ein­wän­de deu­ten auf eine Fehl­in­ter­pre­ta­ti­on oder einen Infor­ma­ti­ons­man­gel hin. Es kann sich aber auch um eine gestör­te Kun­den-Ver­käu­fer-Bezie­hung han­deln. Du weißt zwar, dass Dein Pro­dukt dem Kun­den hel­fen wird, doch die­ser stellt sich quer. Es gibt diver­se Grün­de dafür, doch letzt­end­lich glaubt der Kun­de nicht an den Nut­zen Dei­nes Pro­dukts oder er ver­traut Dir schlicht­weg nicht. Du soll­test hier Grün­de unter­su­chen, Pro­ble­me bestim­men und sie auflösen. 

Ausreden

Wenn der Kun­de Aus­re­den sucht, dann wird er einen objek­ti­ven oder sub­jek­ti­ven Ein­wand haben, möch­te die­sen aber nicht kom­mu­ni­zie­ren. Er könn­te ver­schie­de­ne Grün­de dafür haben. Denk­bar wäre bei­spiels­wei­se Scham, Sen­si­bi­li­tät oder Diskretion.

 

Nicht nur Ver­käu­fer, auch Kun­den kön­nen sich vor einem “Nein“ fürch­ten. Der Kun­de ver­sucht nun, das Gespräch auf einen spä­te­ren Zeit­punkt zu ver­schie­ben oder ande­re Aus­re­den zu fin­den. Damit Du nicht Dei­ne kost­ba­re Zeit ver­schwen­dest, soll­test Du Aus­re­den erken­nen und sie hin­ter­fra­gen. Es gibt ver­schie­de­ne Metho­den zur Ein­wand­be­hand­lung, die Du für Dich nut­zen kannst. 

Frau schämt sich und bei einem Verkaufsgespräch

Methoden zur Einwandbehandlung 

Wenn Du von Dei­nem Pro­dukt oder Dei­ner Dienst­leis­tung über­zeugt bist, aber der Ver­kauf nicht funk­tio­nie­ren will, dann soll­test Du Dich mit Metho­den zu Ein­wand­be­hand­lung beschäf­ti­gen. Im Neu­ro­mar­ke­ting ler­nen wir ver­schie­de­ne Tech­ni­ken, die uns ermög­li­chen, unser Gegen­über bes­ser zu ver­ste­hen und sei­ne Emo­tio­nen zu wecken.

 

Du kannst Ant­wor­ten auf Kun­den­ein­wän­de pla­nen! Nicht jede Metho­de zur Ein­wand­be­hand­lung passt aller­dings zu jedem Ver­kaufs­stil. Du soll­test authen­tisch und Dir selbst treu bleiben.

1# Methode — kein Interesse, kein Problem! 

Nicht jeder Ein­wand bedeu­tet, dass der Kun­de mehr über das Pro­dukt erfah­ren möch­te. Der Ein­wand “kein Inter­es­se“ kommt meist, bevor über­haupt ein Gespräch ent­ste­hen konn­te. Mit die­ser Metho­de lernst Du, wie Du dem Des­in­ter­es­se ent­ge­gen­wir­ken kannst und Inter­es­se weckst! Du kannst Dich mit die­ser ein­fa­chen Tech­nik vom Wett­be­werb abhe­ben und Sym­pa­thie schaf­fen! Gucken wir rein: 

 

A: “Tut mir leid, wir haben kein Interesse.“

 

(Nun folgt kein Gestot­ter, wie: “Ähh, Sie haben doch noch gar nicht gehört, wor­um es geht.“, son­dern ein selbst­si­che­res Auf­tre­ten mit Handlungsaufforderung.)

 

B: “Ich kann Ihr Anlie­gen gut ver­ste­hen. Die meis­ten Unter­neh­men wer­den nur aktiv, wenn sie einen Auf­trag an Land zie­hen wol­len. Ich bin grund­ver­schie­den! Da ich nach­hal­ti­ge Geschäfts­be­zie­hun­gen auf­bau­en möch­te, erwar­te ich kei­ne direk­te Gegen­leis­tung. Ger­ne gehe ich in Vorleistung.“

 

“Wenn Ihnen mein Pro­dukt gefällt, dann kön­nen wir uns natür­lich über wei­te­re Schrit­te unter­hal­ten. Alles kann, nicht muss! Ich zei­ge Ihnen ger­ne, wovon ich spre­che. Wann passt es Ihnen am besten?“

2# Methode — offene Gegenfrage 

Die Metho­de der “offe­nen Gegen­fra­ge“ ist viel­sei­tig ein­setz­bar. Sie hilft dabei, den Kun­den­ein­wand bes­ser zu ver­ste­hen, Infor­ma­tio­nen zu erhal­ten und einen Aus­tausch her­zu­stel­len. Wich­tig ist, dass die Fra­gen “offen“ gestellt wer­den. Das bedeu­tet, dass es kei­ne fes­te Ant­wort­mög­lich­keit gibt.

 

Es eig­nen sich die W‑Fragen:

 

  • “Wie?”
  • “Wer?“
  • “Was?”
  • “Wo?“
  • “Wann?“
  • “Wel­cher?“
  • “Wel­che?”

 

Ver­mei­den soll­test Du die Fragen:

 

  • “Wie­so?“
  • “Wes­halb?“
  • “War­um?“

 

Ihnen ist leicht aus­zu­wei­chen und sie haben Aggressionspotenzial.

 

A: “Tut mir leid, das Pro­dukt kön­nen wir uns nicht leisten.“


B: “Wel­che Lösung müss­te das Pro­dukt schaf­fen, damit sie es in Erwä­gung zie­hen würden?”

Eine Frau öffnet einen Laden wie eine offene Gegenfrage das Verkaufsgespräch

3# Methode — Verknappung erzeugen 

Die Metho­de der Ver­knap­pung ist eine bewähr­te Tech­nik in der Ver­kaufs­psy­cho­lo­gie. Du hörst auf Dein Pro­dukt beharr­lich zu ver­kau­fen und drehst den Spieß statt­des­sen um. Nicht jeder Kun­de darf sich glück­lich schät­zen, von Dei­nem Pro­dukt zu profitieren.

 

Du tauschst ganz ein­fach die Sei­ten. Statt Des­in­ter­es­se kannst Du nun Begier­de erzeugen.

 

A: “Tut mir leid, das Ange­bot passt nicht in unse­re aktu­el­le Situation.“

 

B: “Ich kann Ihr Anlie­gen gut ver­ste­hen. Die meis­ten Unter­neh­men wer­den nur aktiv, wenn sie einen Auf­trag an Land zie­hen wol­len. Ich bin grund­ver­schie­den! Da ich nach­hal­ti­ge Geschäfts­be­zie­hun­gen auf­bau­en möch­te, erwar­te ich kei­ne direk­te Gegen­leis­tung. Ger­ne gehe ich in Vorleistung.“

 

“Da es sich um eine ein­zig­ar­ti­ge Lösung han­delt, kann ich nicht mit jedem Unter­neh­men zusam­men­ar­bei­ten, auch wenn es ger­ne will.”

4# Methode — was wäre, wenn… 

Die­se Fra­ge­tech­nik eig­net sich, um Aus­re­den zu erken­nen und einen neu­en Fokus zu schaf­fen. Wenn der Ein­wand des Kun­den momen­tan nicht lös­bar ist, kannst Du spä­ter erneut das Gespräch suchen.

 

A: “Tut mir leid, das Pro­dukt kön­nen wir uns nicht leisten.“


B: “Mal ange­nom­men das Pro­dukt wäre in Ihrem Bud­get. Was müss­te das Pro­dukt kön­nen, um sie voll­ends glück­lich zu machen?”

Methode zur Einwandbehandlung macht Kunden glücklich

5# Methode — Spiegel 

Bei der Spie­gel-Tech­nik, nutzt Du den Ein­wand des Kun­den als Fun­da­ment für Dei­ne eige­ne Argu­men­ta­ti­on. Du “spie­gelst“ den Ein­wand und kon­terst mit logi­schen Argumenten. 

 

Kon­tern kannst Du mit:

 

  • des­we­gen
  • des­halb
  • weil
  • aus die­sem Grund

 

A: “Der Preis für Ihr Ange­bot ist viel zu hoch.“

 

B: “Weil wir einen hohen Preis bean­spru­chen, hat unser Ange­bot auch die gefrag­te Qua­li­tät. Wir wis­sen, dass es güns­ti­ge­re Lösun­gen gibt, aber wir ken­nen die Schwach­stel­len die­ser Ange­bo­te. Gera­de aus die­sem Grun­de haben wir uns für etwas ande­res ent­schie­den. Ger­ne kön­nen wir uns den Unter­schied zu unse­rem Ange­bot ein­mal gemein­sam angucken.”

Die Spiegel-Technik ist eine bewährte Methode der Verkaufspsychologie im Verkaufsgespräch

6# Methode — Ruhe bewahren

Manch­mal sind Kun­den ein­fach nicht zu brem­sen. Sie haben falsch gefrüh­stückt oder ande­re Dir unbe­kann­te Pro­ble­me. Fol­ge ist unter­schwel­li­ge Aggres­si­on und Hit­zig­keit. Wich­tig ist, dass Du Ruhe bewahrst und Dich nicht aus der Fas­sung brin­gen lässt. 

 

Der Kun­de merkt sich, wenn Du scharf kon­terst und die Ruhe ver­lierst. Wenn Du statt­des­sen ruhig bleibst und eine Atem­pau­se ein­legst, sind sie meist überrascht.

 

A: “Sie sind bereits der Fünf­te, der uns so einen Scheiß andre­hen möchte!

 

B: Atem­pau­se ein­le­gen und Ver­ständ­nis äußern — “Ich kann Ihr Anlie­gen gut ver­ste­hen. Die meis­ten Unter­neh­men wer­den nur aktiv, wenn…”

Ruhe bewahren wie ein Mönch in einem Verkaufsgespräch bei der Einwandbehandlung

7# Methode — Wünsche und Träume 

Weg vom Pro­blem — hin zur Lösung! Die­se Metho­de setzt an den Wün­schen und Träu­men Dei­nes Kun­den an. Sind Dir die­se bekannt? Wie kannst Du sie in Erfah­rung brin­gen? Wich­tig ist, dass Du kein Pro­dukt ver­kaufst, son­dern die Erfül­lung eines Wunsches.

 

Bau­stei­ne, die Du nut­zen kannst:

 

  • Was wäre, wenn…
  • Was ist wich­ti­ger als…
  • Wie wür­den Sie sich füh­len, wenn…

 

A: “Tut mir leid, das Ange­bot passt nicht in unse­re aktu­el­le Situation.“

 

B: “Ich kann Ihr Anlie­gen gut ver­ste­hen. Momen­tan mag das Ange­bot etwas erdrü­ckend wir­ken. Doch darf Ich Sie fra­gen, wie Sie sich die Ent­wick­lung Ihres Unter­neh­mens lang­fris­tig vor­stel­len? Was wäre, wenn Sie nicht nur Ihren Umsatz stei­gern könn­ten, son­dern auch Ihre Kun­den­bin­dung auf bis­her unbe­kann­tes Ter­rain heben könnten?“

Ein Heißluftballon erfüllt Träume bei der Einwandbehandlung durch Verkaufspsychologie

8# Methode — geschlossene Gegenfrage 

Das Gegen­teil der “offe­nen Fra­ge“, ist die “geschlos­se­ne Fra­ge“. Auf sie gibt es nur eine oder meh­re­re star­re Ant­wort­mög­lich­kei­ten. Die­se ver­wen­dest die­se Fra­ge­tech­nik, wenn Du zwi­schen­durch Ergeb­nis­se fest­hal­ten möch­test oder zum Abschluss des Gesprächs.

 

Die geschlos­se­ne Fra­ge führt ent­we­der zu Bestä­ti­gung oder Ableh­nung. Du ver­wen­dest vor­her fest­ge­leg­te Fra­gen. Falls die Fra­ge mit Ja beant­wor­tet wird, so hast Du das Ver­trau­en, dass alles gut läuft.

 

B: “Fehlt Ihnen noch etwas, damit Sie voll­stän­dig zufrie­den sind?“

 

A: “Ich wüss­te nicht, was ich noch hin­zu­fü­gen könn­te. Wir haben alle Punk­te bespro­chen, die mir wich­tig sind.“

Erfolgreiche Einwandbehandlung

Die rich­ti­ge Ein­wand­be­hand­lung muss nicht direkt zum Abschluss des Gesprächs füh­ren — sie ebnet aber den Weg dahin. Fal­sche Fra­gen und schlech­te Argu­men­ta­tio­nen kön­nen hin­ge­gen zum vor­zei­ti­gen Ende des Gesprächs führen.

 

Wich­tig ist, dass Du die Ein­wän­de Dei­nes Gegen­übers ernst nimmst. Das öff­net den Kun­den und schafft Bereit­schaft, das Gespräch zu ver­tie­fen. Klappt das mal nicht, dann steck den Kopf nicht in den Sand! Du kannst nicht jeden Wunsch jedes Kun­den befrie­di­gen. Das gehört dazu! Je eher Du das merkst, des­to mehr Zeit und Frus­tra­ti­on ersparst Du Dir.

 

Was Du hin­ge­gen tun kannst, ist, die übli­chen Ein­wän­de zu trai­nie­ren. So agierst Du sou­ve­rän und wirkst klar und über­zeu­gend. Ich bin Exper­te für Ver­kaufs­psy­cho­lo­gie und hel­fe Dir ger­ne dabei, sou­ve­rä­ne Ver­kaufs­ge­sprä­che zu füh­ren und zum Abschluss zu kom­men. Ver­ein­ba­re ein kos­ten­lo­ses Erst­ge­spräch mit mir und las­se Dich bera­ten. Ich freue mich auf Dich!

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