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Vielleicht kennst Du es von Dir selbst — kurz nach einem Verkaufsgespräch, fällt Dir ein, was Du alles hättest sagen können. Aber zu spät — das Gespräch ist vorbei! Dabei ist die richtige Einwandbehandlung das Fundament einer jeden Argumentation.
Schon die griechischen Philosophen der Antike haben sich mit der Rhetorik auseinandergesetzt. Für eine Argumentation sei eine weise Überlegung und eine gute Einschätzung des Gegenübers erforderlich. Sokrates erschuf die Kunst, den Gegenüber durch die richtigen Fragen zur Erkenntnis zu leiten. So findet die Person mit Deiner Hilfe selbst die Lösung. Das kannst Du auch auf das Verkaufsgespräch übertragen, denn statt den Kunden irgendwie überreden zu wollen, stellst Du lediglich die richtigen Fragen. Du gibst Deinem Kunden den Raum, den er benötigt, entkräftest aber trotzdem seine Einwände.
Ich kann niemandem irgendetwas beibringen. Ich kann sie nur zum Nachdenken bringen
Der Ausdruck “Einwandbehandlung“ ist etwas irreführend. Im medizinischen Kontext wird das Wort “Behandlung“ mit etwas Unerwünschtem verbunden. Wir wollen uns behandeln lassen, wenn wir eine Krankheit loswerden wollen. Wir nehmen Medizin oder machen eine Operation, damit der unerwünschte Zustand sich verbessert. In einem Verkaufsgespräch ist mit Einwandbehandlung etwas anderes gemeint!
Einwände und Fragen des Kunden sind berechtigt — auch wenn sie kritisch sind! Sie sind ein bedeutsamer Bestandteil jeder Kommunikation. Einwände und Fragen zeigen Dir, dass der Kunde einen Informationsmangel hat. Er benötigt weitere wichtige Informationen. Erstklassige Verkäufer sehen es als ihre Aufgabe, diesen Informationsmangel zu beheben.
In jedem Verkaufsgespräch haben wir immer wieder mit Einwänden zu tun. Klassische Bedenken, die Kunden äußern sind beispielsweise:
Doch wie lassen sich Einwände dieser Art unterscheiden?
In beinahe jedem Verkaufsgespräch gibt es Einwände. Es wäre doch viel leichter, wenn Kunden ohne zu zögern kaufen würden. Von dieser Illusion darfst Du Dich befreien. Gäbe es keine Einwände, wäre ein ganzer Beruf obsolet! Durch Einwände entstehen Chancen! Der Kunde spricht mit Dir — er hat Interesse! Er gibt Dir Informationen für den weiteren Verlauf des Gesprächs. Schauen wir uns doch einmal an, wie sich Einwände unterscheiden:
Sind Einwände objektiver Natur, steht eine ernstzunehmende Schranke im Weg. Der Kunde kann und will Dein Produkt oder Deine Dienstleistung nicht kaufen, weil er persönliche Probleme hat, er sein Geschäft nicht weiterführen möchte oder er Insolvenz anmelden muss.
Trotz verschiedener Methoden der Einwandbehandlung und verkäuferischem Geschick, solltest Du hier die Reißleine ziehen und die Situation respektieren. Du kannst dem Kunden lediglich anbieten, dass auch später weiterer Kontakt möglich sei.
Subjektive Einwände deuten auf eine Fehlinterpretation oder einen Informationsmangel hin. Es kann sich aber auch um eine gestörte Kunden-Verkäufer-Beziehung handeln. Du weißt zwar, dass Dein Produkt dem Kunden helfen wird, doch dieser stellt sich quer. Es gibt diverse Gründe dafür, doch letztendlich glaubt der Kunde nicht an den Nutzen Deines Produkts oder er vertraut Dir schlichtweg nicht. Du solltest hier Gründe untersuchen, Probleme bestimmen und sie auflösen.
Wenn der Kunde Ausreden sucht, dann wird er einen objektiven oder subjektiven Einwand haben, möchte diesen aber nicht kommunizieren. Er könnte verschiedene Gründe dafür haben. Denkbar wäre beispielsweise Scham, Sensibilität oder Diskretion.
Nicht nur Verkäufer, auch Kunden können sich vor einem “Nein“ fürchten. Der Kunde versucht nun, das Gespräch auf einen späteren Zeitpunkt zu verschieben oder andere Ausreden zu finden. Damit Du nicht Deine kostbare Zeit verschwendest, solltest Du Ausreden erkennen und sie hinterfragen. Es gibt verschiedene Methoden zur Einwandbehandlung, die Du für Dich nutzen kannst.
Wenn Du von Deinem Produkt oder Deiner Dienstleistung überzeugt bist, aber der Verkauf nicht funktionieren will, dann solltest Du Dich mit Methoden zu Einwandbehandlung beschäftigen. Im Neuromarketing lernen wir verschiedene Techniken, die uns ermöglichen, unser Gegenüber besser zu verstehen und seine Emotionen zu wecken.
Du kannst Antworten auf Kundeneinwände planen! Nicht jede Methode zur Einwandbehandlung passt allerdings zu jedem Verkaufsstil. Du solltest authentisch und Dir selbst treu bleiben.
Nicht jeder Einwand bedeutet, dass der Kunde mehr über das Produkt erfahren möchte. Der Einwand “kein Interesse“ kommt meist, bevor überhaupt ein Gespräch entstehen konnte. Mit dieser Methode lernst Du, wie Du dem Desinteresse entgegenwirken kannst und Interesse weckst! Du kannst Dich mit dieser einfachen Technik vom Wettbewerb abheben und Sympathie schaffen! Gucken wir rein:
A: “Tut mir leid, wir haben kein Interesse.“
(Nun folgt kein Gestotter, wie: “Ähh, Sie haben doch noch gar nicht gehört, worum es geht.“, sondern ein selbstsicheres Auftreten mit Handlungsaufforderung.)
B: “Ich kann Ihr Anliegen gut verstehen. Die meisten Unternehmen werden nur aktiv, wenn sie einen Auftrag an Land ziehen wollen. Ich bin grundverschieden! Da ich nachhaltige Geschäftsbeziehungen aufbauen möchte, erwarte ich keine direkte Gegenleistung. Gerne gehe ich in Vorleistung.“
“Wenn Ihnen mein Produkt gefällt, dann können wir uns natürlich über weitere Schritte unterhalten. Alles kann, nicht muss! Ich zeige Ihnen gerne, wovon ich spreche. Wann passt es Ihnen am besten?“
Die Methode der “offenen Gegenfrage“ ist vielseitig einsetzbar. Sie hilft dabei, den Kundeneinwand besser zu verstehen, Informationen zu erhalten und einen Austausch herzustellen. Wichtig ist, dass die Fragen “offen“ gestellt werden. Das bedeutet, dass es keine feste Antwortmöglichkeit gibt.
Es eignen sich die W‑Fragen:
Vermeiden solltest Du die Fragen:
Ihnen ist leicht auszuweichen und sie haben Aggressionspotenzial.
A: “Tut mir leid, das Produkt können wir uns nicht leisten.“
B: “Welche Lösung müsste das Produkt schaffen, damit sie es in Erwägung ziehen würden?”
Die Methode der Verknappung ist eine bewährte Technik in der Verkaufspsychologie. Du hörst auf Dein Produkt beharrlich zu verkaufen und drehst den Spieß stattdessen um. Nicht jeder Kunde darf sich glücklich schätzen, von Deinem Produkt zu profitieren.
Du tauschst ganz einfach die Seiten. Statt Desinteresse kannst Du nun Begierde erzeugen.
A: “Tut mir leid, das Angebot passt nicht in unsere aktuelle Situation.“
B: “Ich kann Ihr Anliegen gut verstehen. Die meisten Unternehmen werden nur aktiv, wenn sie einen Auftrag an Land ziehen wollen. Ich bin grundverschieden! Da ich nachhaltige Geschäftsbeziehungen aufbauen möchte, erwarte ich keine direkte Gegenleistung. Gerne gehe ich in Vorleistung.“
“Da es sich um eine einzigartige Lösung handelt, kann ich nicht mit jedem Unternehmen zusammenarbeiten, auch wenn es gerne will.”
Diese Fragetechnik eignet sich, um Ausreden zu erkennen und einen neuen Fokus zu schaffen. Wenn der Einwand des Kunden momentan nicht lösbar ist, kannst Du später erneut das Gespräch suchen.
A: “Tut mir leid, das Produkt können wir uns nicht leisten.“
B: “Mal angenommen das Produkt wäre in Ihrem Budget. Was müsste das Produkt können, um sie vollends glücklich zu machen?”
Bei der Spiegel-Technik, nutzt Du den Einwand des Kunden als Fundament für Deine eigene Argumentation. Du “spiegelst“ den Einwand und konterst mit logischen Argumenten.
Kontern kannst Du mit:
A: “Der Preis für Ihr Angebot ist viel zu hoch.“
B: “Weil wir einen hohen Preis beanspruchen, hat unser Angebot auch die gefragte Qualität. Wir wissen, dass es günstigere Lösungen gibt, aber wir kennen die Schwachstellen dieser Angebote. Gerade aus diesem Grunde haben wir uns für etwas anderes entschieden. Gerne können wir uns den Unterschied zu unserem Angebot einmal gemeinsam angucken.”
Manchmal sind Kunden einfach nicht zu bremsen. Sie haben falsch gefrühstückt oder andere Dir unbekannte Probleme. Folge ist unterschwellige Aggression und Hitzigkeit. Wichtig ist, dass Du Ruhe bewahrst und Dich nicht aus der Fassung bringen lässt.
Der Kunde merkt sich, wenn Du scharf konterst und die Ruhe verlierst. Wenn Du stattdessen ruhig bleibst und eine Atempause einlegst, sind sie meist überrascht.
A: “Sie sind bereits der Fünfte, der uns so einen Scheiß andrehen möchte!
B: Atempause einlegen und Verständnis äußern — “Ich kann Ihr Anliegen gut verstehen. Die meisten Unternehmen werden nur aktiv, wenn…”
Weg vom Problem — hin zur Lösung! Diese Methode setzt an den Wünschen und Träumen Deines Kunden an. Sind Dir diese bekannt? Wie kannst Du sie in Erfahrung bringen? Wichtig ist, dass Du kein Produkt verkaufst, sondern die Erfüllung eines Wunsches.
Bausteine, die Du nutzen kannst:
A: “Tut mir leid, das Angebot passt nicht in unsere aktuelle Situation.“
B: “Ich kann Ihr Anliegen gut verstehen. Momentan mag das Angebot etwas erdrückend wirken. Doch darf Ich Sie fragen, wie Sie sich die Entwicklung Ihres Unternehmens langfristig vorstellen? Was wäre, wenn Sie nicht nur Ihren Umsatz steigern könnten, sondern auch Ihre Kundenbindung auf bisher unbekanntes Terrain heben könnten?“
Das Gegenteil der “offenen Frage“, ist die “geschlossene Frage“. Auf sie gibt es nur eine oder mehrere starre Antwortmöglichkeiten. Diese verwendest diese Fragetechnik, wenn Du zwischendurch Ergebnisse festhalten möchtest oder zum Abschluss des Gesprächs.
Die geschlossene Frage führt entweder zu Bestätigung oder Ablehnung. Du verwendest vorher festgelegte Fragen. Falls die Frage mit Ja beantwortet wird, so hast Du das Vertrauen, dass alles gut läuft.
B: “Fehlt Ihnen noch etwas, damit Sie vollständig zufrieden sind?“
A: “Ich wüsste nicht, was ich noch hinzufügen könnte. Wir haben alle Punkte besprochen, die mir wichtig sind.“
Die richtige Einwandbehandlung muss nicht direkt zum Abschluss des Gesprächs führen — sie ebnet aber den Weg dahin. Falsche Fragen und schlechte Argumentationen können hingegen zum vorzeitigen Ende des Gesprächs führen.
Wichtig ist, dass Du die Einwände Deines Gegenübers ernst nimmst. Das öffnet den Kunden und schafft Bereitschaft, das Gespräch zu vertiefen. Klappt das mal nicht, dann steck den Kopf nicht in den Sand! Du kannst nicht jeden Wunsch jedes Kunden befriedigen. Das gehört dazu! Je eher Du das merkst, desto mehr Zeit und Frustration ersparst Du Dir.
Was Du hingegen tun kannst, ist, die üblichen Einwände zu trainieren. So agierst Du souverän und wirkst klar und überzeugend. Ich bin Experte für Verkaufspsychologie und helfe Dir gerne dabei, souveräne Verkaufsgespräche zu führen und zum Abschluss zu kommen. Vereinbare ein kostenloses Erstgespräch mit mir und lasse Dich beraten. Ich freue mich auf Dich!
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