Customer Experience verbessern — wie erreiche ich Kundenzufriedenheit 

Cus­to­mer Expe­ri­ence ist in aller Mun­de — die Kun­den­er­fah­rung ist ist aller­dings nicht nur ein tren­di­ges Schlag­wort, wel­ches Du bald wie­der ver­ges­sen kannst. Die Kun­den­er­fah­rung ist ent­schei­dend über die Kun­den­zu­frie­den­heit und damit über die Kun­den­bin­dung. Letzt­end­lich sind es die­se bei­den Fak­to­ren, die über die öffent­li­che Mei­nung und damit den Erfolg Dei­nes Unter­neh­mens bestimmen.

 

Cus­to­mer Expe­ri­ence (CX) ist also nicht nur eine Paro­le, son­dern wohl das wich­tigs­te Ele­ment, wenn es dar­um geht, lang­fris­ti­ge Kun­den­be­zie­hun­gen auf­zu­bau­en. Heut­zu­ta­ge ist CX unver­zicht­bar und wenn Du in einem umkämpf­ten Markt bestehen möch­test, dann soll­test Du Dei­nen Kun­den ein unver­gess­li­ches Erleb­nis lie­fern — im guten Sin­ne natürlich!

 

Die Ver­bes­se­rung der Kun­den­er­fah­rung ist ein lang­wie­ri­ger Pro­zess, denn es braucht eine Neu­ge­stal­tung Dei­ner Kom­mu­ni­ka­ti­on und eine stän­di­ge Wei­ter­ent­wick­lung und Anpas­sung Dei­nes Unter­neh­mens an die Bedürf­nis­se Dei­ner Kun­den. Ich zei­ge Dir in die­sem Blog­bei­trag, was Cus­to­mer Expe­ri­ence ist, wie Du Kun­den­er­fah­run­gen ver­bes­sern kannst und wie Du Kun­den­zu­frie­den­heit erreichst.

Inhaltsverzeichnis 

Durch CX schaffst Du zufriedene Kunden wie dieser kleine lachende Junge

Customer Experience Definition 

Die Cus­to­mer Expe­ri­ence (CX) oder auch Kun­den­er­fah­rung, umfasst die Gesamt­heit aller Emp­fin­dun­gen, die ein Kun­de im Kon­takt mit einem Unter­neh­men verspürte.

 

CX ist also auf die sub­jek­ti­ve Wahr­neh­mung Dei­ner Kun­den bezo­gen. Sie star­tet beim ers­ten Berüh­rungs­punkt mit Dei­nem Unter­neh­men und endet im bes­ten Fal­le nie! Jeder Berüh­rungs­punkt mit dem Kun­den kann sei­ne Mei­nung beein­flus­sen und mög­li­che wei­te­re Inter­ak­tio­nen beein­träch­ti­gen. Es ist also wich­tig, die Kun­den­er­fah­rung als Gesamt­heit zu betrachten.

Customer Experience Definition 

CX ist also ein umfas­sen­des Kon­zept, wel­ches jeden Berüh­rungs­punkt zwi­schen Kun­den und Dei­nem Unter­neh­men beschreibt. Dazu zäh­len eben­falls die Erleb­nis­se, die vor und nach dem Kauf ent­ste­hen. Des­we­gen ist es wich­tig, jeden ein­zel­nen Touch­point zwi­schen Unter­neh­men und Kun­den aus­fin­dig zu machen und zu optimieren. 

 

Der ent­schei­den­de Grund Dei­ne Kun­den­er­fah­rung zu ver­bes­sern ist, dass Du dadurch ver­hin­derst, dass Kun­den sich nach Alter­na­ti­ven umschauen.

Die Erkennt­nis wel­che Berüh­rungs­punk­te mit Kun­den Du ver­bes­sern könn­test, kannst Du bei­spiels­wei­se durch Umfra­gen erlan­gen. Die Befra­gun­gen sind hier­bei natür­lich nicht nur auf den aktu­el­len Kun­den­stamm beschränkt — wenn Du abge­wan­der­te Kun­den befragst, sind die Ergeb­nis­se wahr­schein­lich sogar viel wert­vol­ler. Du ebnest so den Weg, um zukünf­ti­ge Kun­den glück­lich zu machen.

gute Kundenerfahrung ebnet weg zum glück wie bei einem Sonnenblumenfeld

die Wissenschaft hinter der Customer Experience 

Durch in den Neu­ro­wis­sen­schaf­ten wird auch die Bedeu­tung des Kun­den­er­leb­nis­ses immer grö­ßer. Dani­el Kah­ne­mann erhielt 2002 einen Nobel­preis, weil er erst­mal die Anwen­dung psy­cho­lo­gi­scher und sozio­lo­gi­scher For­schung auf Geschäfts­stra­te­gien und Mar­ke­ting bezog.

 

Letzt­end­lich umfasst CX drei Faktoren:

 

  1. ech­te und gefühl­te Erfah­rung der Kunden.
  2. das Erleb­nis, wel­ches das Unter­neh­men für Kun­den vorsieht.
  3. die Gestal­tung der bei­den ers­ten Faktoren.

 

Das Kun­den­er­leb­nis wird also sowohl von dem Unter­neh­men als auch vom Kun­den geprägt. Es ist nicht voll­stän­dig mess­bar und nicht ratio­nal. Wenn man die Kun­den­er­fah­rung ver­bes­sern möch­te, dann soll­te man die Bedürf­nis­se sei­ner Kun­den verstehen.

Was macht ein gutes Kundenerlebnis aus? 

Cus­to­mer Expe­ri­ence ist mehr als nur eine Mode­er­schei­nung. Du soll­test Dir bewusst machen, welch ver­hee­ren­de Aus­wir­kun­gen eine schlech­te Kun­den­er­fah­rung auf Dein Unter­neh­men haben kann. Damit CX wir­kungs­voll sein kann, soll­test Du und alle Mit­ar­bei­ter vor­erst ver­ste­hen, was eine gute Kun­den­er­fah­rung ist.

Tim Weisheit - Experte für Neuromarketing

Damit sind nicht gro­ße ein­ma­li­ge Erleb­nis­se gemeint, son­dern schlicht­weg, dass Kun­den sich auf Dich und Dein Unter­neh­men ver­las­sen kön­nen — sie soll­ten Dir vertrauen! 

 

erst­klas­si­ge CX umfasst fol­gen­de Aspekte:

 

  • durch das Mar­ke­ting wer­den rea­lis­ti­sche Erwar­tun­gen an Pro­duk­te und Leis­tun­gen des Unter­neh­mens vermittelt.
  • Das Design der Pro­duk­te und Leis­tun­gen gewähr­leis­tet intui­ti­ve Anwendbarkeit.
  • Mit­tel zur Selbst­hil­fe sind schnell und leicht zu finden.
  • ein pro­ak­ti­ver Kun­den­ser­vice, der das Pro­blem der Kun­den zu sei­nem Pro­blem erklärt.
  • der Kun­den­dienst ist außer­dem immer und über­all erreichbar.
  • Prei­se und Pro­zes­se sind trans­pa­rent und verständlich.

Obwohl CX so wich­tig ist, kann die Umset­zung des­sen trotz­dem zu Schwie­rig­kei­ten führen.

Schwierigkeiten bei der Umsetzung von guter Kundenerfahrung 

Eine gute Cus­to­mer Expe­ri­ence zu lie­fern ist nicht immer ein­fach. Grund dafür ist, dass der Kon­takt der Kun­den mit dem Unter­neh­men nicht aus meh­re­ren klei­nen Inter­ak­tio­nen besteht, son­dern als anhal­ten­de Bezie­hung wahr­ge­nom­men wird. Wenn ein Kun­de eines Tages eine erfreu­li­che Kom­mu­ni­ka­ti­on mit dem Unter­neh­men pflegt, so kann der nächs­te Kon­takt trotz­dem zu Ent­täu­schung führen.

 

Es ist also nötig, dass die ver­schie­de­nen Abtei­lun­gen alle Ein­sicht in den bis­he­ri­gen Kun­den­kon­takt erhal­ten. Das könn­te schwie­rig sein, wenn es kein Orga­ni­sa­ti­ons­sys­tem gibt und die Berei­che nicht mit­ein­an­der kom­mu­ni­zie­ren. Des­we­gen soll­ten alle Abtei­lun­gen gut zusam­men­ar­bei­ten, um dem Kun­den ein erfreu­li­ches Ergeb­nis bie­ten zu kön­nen. Willst Du Kun­den eine gute Erfah­rung berei­ten, soll­test Du aller­dings auch genau wis­sen, wer Dein Kun­de ist und was er benötigt.

Bei Customer Experience solltest Du wissen was Deine Kunden wollen - welche Farben mögen sie

Die 7 Schritte zur optimalen Kundenerfahrung 

Der ers­te Schritt, um Dei­nen Kun­den eine bes­se­re Erfah­rung zu schaf­fen ist, dass Du sie in den Mit­tel­punkt all Dei­ner Über­le­gun­gen stel­len soll­test. Um Dir die Treue Dei­ner Kun­den zu erar­bei­ten, soll­test Du Dich an fol­gen­den Schrit­ten orientieren:

1# Schritt — hilfreichen Content bereitstellen 

Die Digi­ta­li­sie­rung hat vie­les ver­än­dert — Kun­den grei­fen ungern zum Hörer und wol­len sich lie­ber selbst hel­fen, als mit einer Ser­vice­stel­le in Kon­takt zu treten. 

 

Um Dei­ner Kund­schaft die­sen Wunsch zu erfül­len, soll­test Du ihnen die­se Hil­fe zur Ver­fü­gung stel­len. Ob durch einen Blog­bei­trag, ein Video oder eine FAQ-Sei­te  — stel­le sicher, dass Kun­den bei Pro­ble­men selbst zur Lösung kom­men kön­nen. So sparst Du eben­falls Geld für Kundenservice!

2# Schritt — Kontakt personalisieren 

Wir leben in einer glo­ba­li­sier­ten Welt und die sozia­len Medi­en sind nicht mehr aus unse­rem Leben weg­zu­den­ken. Social Media hat auch die Art und Wei­se ver­än­dert, wie wir mit­ein­an­der kom­mu­ni­zie­ren. Vor­bei sind die Zei­ten von unper­sön­li­chen Wer­be­kar­ten — Kun­den wol­len umwor­ben wer­den, aber nur wenn man sie per­sön­lich anspricht!

 

Du soll­test dar­auf ach­ten sie auf dem Medi­um zu kon­tak­tie­ren, auf dem sie sich ger­ne auf­hal­ten. Außer­dem soll­te Daten­schutz gewähr­leis­tet sein und trotz­dem soll­test Du Kun­den die Mög­lich­keit geben ihnen per­so­na­li­sier­te Emp­feh­lun­gen auf­grund von vor­he­ri­gen Käu­fen zu präsentieren.

3# Schritt — proaktiv handeln 

Sei Dei­nen Abneh­mern immer einen Schritt vor­aus und befrie­di­ge ihre Bedürf­nis­se, bevor sie sich derer über­haupt bewusst sind! 

 

Ledig­lich auf Bedürf­nis­se und Wün­sche zu reagie­ren reicht nicht mehr aus — sei pro­ak­tiv und persönlich!

Mache deinen Kunden ein geschenk und handle proaktiv - so schaffst du gute CX

4# Schritt — Corporate Identity auf allen Kanälen 

Die Cor­po­ra­te Iden­ti­ty steht für ein ein­heit­li­ches Bild Dei­nes Unter­neh­mens in der Öffent­lich­keit. Die­se ein­heit­li­che Bild geht ein­her mit einem ein­heit­li­chen Kundenkontakt.

 

Sei auf meh­re­ren Kanä­len aktiv — vor allem natür­lich dort, wo Dei­ne Kun­den aktiv sind!

5# Schritt — künstliche Intelligenz nutzen 

Die künst­li­che Intel­li­genz ent­wi­ckelt sich ste­tig wei­ter. Mitt­ler­wei­le gibt es auto­ma­ti­sche Chat­bots, die Du so pro­gram­mie­ren kannst, dass sie auf typi­sche Fra­gen Dei­ner Kun­den ein­ge­hen. Das ist nicht so schwer, wie es sich anhört! Face­book bie­tet einen guten Ser­vice, den Du per­so­na­li­siert ein­rich­ten kannst.

 

Obwohl die schnel­le Ent­wick­lung von KI sehr beein­dru­ckend ist, gibt es durch­aus noch Momen­te, an denen die Bots an ihre Gren­zen sto­ßen. Dann ist ein guter per­sön­li­cher Kun­den­kon­takt gefragt und zwar ohne gro­ße Mühe!

6# Schritt — vorhandene Daten auswerten 

Erkennt­nis­se, die Du aus dem direk­ten Kun­den­kon­takt erlangst, soll­test Du nut­zen und Dei­ne Pro­zes­se wei­ter opti­mie­ren. Um lau­fend neue Ein­sich­ten zu haben, soll­test Du eine Rück­mel­dungs­schlei­fe erstellen.

7# Schritt — Feedback an jeder Stelle 

Durch die Rück­mel­dung Dei­ner Kund­schaft, weißt Du, was funk­tio­niert und wo Hil­fe benö­tigt wird. Was sind mög­li­che Pain Points Dei­ner Kun­den im Kon­takt mit Dei­nem Unter­neh­men? Du soll­test an so vie­len Stel­len wie mög­lich eine Umfra­ge zur Kun­den­zu­frie­den­heit integrieren.

 

Danach zählt nur eins — hörst Du auf die Kri­tik und zeigst Dei­nen Kun­den, dass sie Dir am Her­zen lie­gen oder lässt Du sie ein­fach wei­ter­zie­hen? Nimm ihre Anlie­gen ernst und lei­te ent­spre­chen­de Maß­nah­men ein — Dei­ne Kun­den wer­den es Dir danken!

Wenn dir deine Kunden am Herzen liegen solltest Du auf Customer Experience achten

Gute Customer Experience am Beispiel von Amazon 

Jeder kennt es und die meis­ten haben schon mal bei Ama­zon bestellt. Der Inter­ne­t­rie­se ver­kauft mehr Ware als jemals zuvor — doch was steckt hin­ter dem unglaub­li­chen Erfolg des Online-Händlers?

Seit nun mitt­ler­wei­le schon über 20 Jah­ren setzt Ama­zon die Stan­dards in der Online­welt. Die brei­te Pro­dukt­pa­let­te und die unfass­bar guten Prei­se sind gro­ße Erfolgs­fak­to­ren, doch es ist die Cus­to­mer Expe­ri­ence, die Kun­den wie­der­kom­men lässt.

Lieferung und Rückgabe 

Ama­zon lie­fert ihre Pro­duk­te in Win­des­ei­le — mit nahe­zu kei­nem Auf­wand aus Kun­den­sicht. Egal ob der Kun­de Ware kau­fen oder zurück­ge­ben möch­te — der Pro­zess ist kin­der­leicht. Ein mühe­lo­ses Erleb­nis schafft eine tol­le Kun­den­er­fah­rung und erzeugt somit Bindung.

Optionsvielfalt

Früh hat Ama­zon damit begon­nen, ihren Kun­den mög­lichst vie­le Optio­nen zur Ver­fü­gung zu stel­len. Kos­ten­lo­ser Ver­sand ab einem gewis­sen Betrag oder der Ser­vice von Ama­zon Prime, der eine schnel­le und kos­ten­lo­se Lie­fe­rung garan­tiert. Ama­zon bie­tet jetzt sogar Paket­sta­tio­nen an — durch die Ama­zon Lockers kannst Du Dir das Paket jeder­zeit lie­fern las­sen und es zu abho­len, wann immer Du willst!

Neue Wege

Ama­zon geht neue Wege, indem sie neben dem Online­han­del auch wei­te­re Optio­nen schaf­fen. In den USA gibt es nun schon phy­si­sche Buch­la­den und sogar Super­märk­te des Inter­ne­t­rie­sen. In den Super­märk­ten kann man rein­ge­hen, sich bedie­nen und ein­fach wie­der hin­aus­ge­hen — die Bezah­lung funk­tio­niert auto­ma­tisch — ohne ner­vi­ges Anste­hen an der Kas­se. Durch Ama­zon Fresh kannst Du Dir Lebens­mit­tel ein­fach und frisch am sel­ben Tag nach Hau­se lie­fern lassen.

Amazon fresh hat eine gute Customer Experience weil sie frische Erdbeeren zu dir nach hause liefern

Leichtigkeit

Kun­den wol­len schnel­len unkom­pli­zier­ten Ser­vice. Ama­zon hat die­sen Ser­vice auf ein neu­es Level gebracht. Durch ihr paten­tier­tes “One-Click-Pay­ment” Sys­tem, benö­tigt es nur einen Klick, um ein Pro­dukt zu kau­fen und es sich lie­fern zu lassen. 

 

Es gibt noch vie­le wei­te­re Funk­tio­nen und Ser­vices, die Ama­zon anbie­tet. Ich bin nur auf ein paar der wich­tigs­ten ein­ge­gan­gen. Jedoch ist es die Gesamt­heit der Ser­vice­maß­nah­men, die den Kun­den eine so über­le­ge­ne Erfah­rung bereitet.

Das Kundenerlebnis auf Social Media 

Social Media hat unser aller Leben ver­än­dert. Das Ent­schei­den­de — Kun­den haben jetzt mehr Ein­fluss auf Unter­neh­men. Die öffent­li­che Stim­me der Kund­schaft ist nicht mehr zu über­hö­ren. Ver­brau­cher nut­zen Social Media, um mit Unter­neh­men in Kon­takt zu tre­ten oder ihren Frust zu äußern. Nun haben Kun­den höhe­re Erwar­tun­gen an die CX.

Du soll­test auch den Com­mu­ni­ty-Aspekt beden­ken, wenn Du an die sozia­len Medi­en denkst. Denn wenn eine Gemein­schaft rund um eine Mar­ke ent­steht, dann füh­len sich die Mit­glie­der des­sen, meist als Teil von etwas Grö­ße­rem. So kön­nen sie sich zu Mar­ken­bot­schaf­tern entwickeln.

Wie erreiche ich Kundenzufriedenheit? 

Die Kun­den­er­fah­rung ist schwer als Gan­zes zu mes­sen. Wenn Du die CX mes­sen willst, dann soll­test Du regel­mä­ßig Umfra­gen zur Kun­den­zu­frie­den­heit machen. Durch Com­mu­ni­ty Manage­ment kannst Du wich­ti­ge Erkennt­nis­se über die Wün­sche und Bedürf­nis­se Dei­ner Kun­den erlan­gen. Ent­schei­dend ist, dass Dein Kun­de ver­sucht ein Pro­blem zu lösen oder einen Man­gel zu besei­ti­gen — er wird Dich dar­an mes­sen, wie schnell Du die­ses Pro­blem oder die­sen Man­gel besei­ti­gen kannst!

 

Ich bin Exper­te für Social Media und Ver­kaufs­psy­cho­lo­gie. Möch­test Du Dei­ne Kun­den zufrie­den stel­len und so eine lang­fris­ti­ge Kun­den­bin­dung errei­chen? Ver­ein­ba­re ein kos­ten­lo­ses Erst­ge­spräch mit mir und brin­ge Dei­nen Ser­vice auf ein neu­es Level!

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