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Customer Experience ist in aller Munde — die Kundenerfahrung ist ist allerdings nicht nur ein trendiges Schlagwort, welches Du bald wieder vergessen kannst. Die Kundenerfahrung ist entscheidend über die Kundenzufriedenheit und damit über die Kundenbindung. Letztendlich sind es diese beiden Faktoren, die über die öffentliche Meinung und damit den Erfolg Deines Unternehmens bestimmen.
Customer Experience (CX) ist also nicht nur eine Parole, sondern wohl das wichtigste Element, wenn es darum geht, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Heutzutage ist CX unverzichtbar und wenn Du in einem umkämpften Markt bestehen möchtest, dann solltest Du Deinen Kunden ein unvergessliches Erlebnis liefern — im guten Sinne natürlich!
Die Verbesserung der Kundenerfahrung ist ein langwieriger Prozess, denn es braucht eine Neugestaltung Deiner Kommunikation und eine ständige Weiterentwicklung und Anpassung Deines Unternehmens an die Bedürfnisse Deiner Kunden. Ich zeige Dir in diesem Blogbeitrag, was Customer Experience ist, wie Du Kundenerfahrungen verbessern kannst und wie Du Kundenzufriedenheit erreichst.
Die Customer Experience (CX) oder auch Kundenerfahrung, umfasst die Gesamtheit aller Empfindungen, die ein Kunde im Kontakt mit einem Unternehmen verspürte.
CX ist also auf die subjektive Wahrnehmung Deiner Kunden bezogen. Sie startet beim ersten Berührungspunkt mit Deinem Unternehmen und endet im besten Falle nie! Jeder Berührungspunkt mit dem Kunden kann seine Meinung beeinflussen und mögliche weitere Interaktionen beeinträchtigen. Es ist also wichtig, die Kundenerfahrung als Gesamtheit zu betrachten.
CX ist also ein umfassendes Konzept, welches jeden Berührungspunkt zwischen Kunden und Deinem Unternehmen beschreibt. Dazu zählen ebenfalls die Erlebnisse, die vor und nach dem Kauf entstehen. Deswegen ist es wichtig, jeden einzelnen Touchpoint zwischen Unternehmen und Kunden ausfindig zu machen und zu optimieren.
Der entscheidende Grund Deine Kundenerfahrung zu verbessern ist, dass Du dadurch verhinderst, dass Kunden sich nach Alternativen umschauen.
Die Erkenntnis welche Berührungspunkte mit Kunden Du verbessern könntest, kannst Du beispielsweise durch Umfragen erlangen. Die Befragungen sind hierbei natürlich nicht nur auf den aktuellen Kundenstamm beschränkt — wenn Du abgewanderte Kunden befragst, sind die Ergebnisse wahrscheinlich sogar viel wertvoller. Du ebnest so den Weg, um zukünftige Kunden glücklich zu machen.
Durch in den Neurowissenschaften wird auch die Bedeutung des Kundenerlebnisses immer größer. Daniel Kahnemann erhielt 2002 einen Nobelpreis, weil er erstmal die Anwendung psychologischer und soziologischer Forschung auf Geschäftsstrategien und Marketing bezog.
Letztendlich umfasst CX drei Faktoren:
Das Kundenerlebnis wird also sowohl von dem Unternehmen als auch vom Kunden geprägt. Es ist nicht vollständig messbar und nicht rational. Wenn man die Kundenerfahrung verbessern möchte, dann sollte man die Bedürfnisse seiner Kunden verstehen.
Customer Experience ist mehr als nur eine Modeerscheinung. Du solltest Dir bewusst machen, welch verheerende Auswirkungen eine schlechte Kundenerfahrung auf Dein Unternehmen haben kann. Damit CX wirkungsvoll sein kann, solltest Du und alle Mitarbeiter vorerst verstehen, was eine gute Kundenerfahrung ist.
Damit sind nicht große einmalige Erlebnisse gemeint, sondern schlichtweg, dass Kunden sich auf Dich und Dein Unternehmen verlassen können — sie sollten Dir vertrauen!
erstklassige CX umfasst folgende Aspekte:
Obwohl CX so wichtig ist, kann die Umsetzung dessen trotzdem zu Schwierigkeiten führen.
Eine gute Customer Experience zu liefern ist nicht immer einfach. Grund dafür ist, dass der Kontakt der Kunden mit dem Unternehmen nicht aus mehreren kleinen Interaktionen besteht, sondern als anhaltende Beziehung wahrgenommen wird. Wenn ein Kunde eines Tages eine erfreuliche Kommunikation mit dem Unternehmen pflegt, so kann der nächste Kontakt trotzdem zu Enttäuschung führen.
Es ist also nötig, dass die verschiedenen Abteilungen alle Einsicht in den bisherigen Kundenkontakt erhalten. Das könnte schwierig sein, wenn es kein Organisationssystem gibt und die Bereiche nicht miteinander kommunizieren. Deswegen sollten alle Abteilungen gut zusammenarbeiten, um dem Kunden ein erfreuliches Ergebnis bieten zu können. Willst Du Kunden eine gute Erfahrung bereiten, solltest Du allerdings auch genau wissen, wer Dein Kunde ist und was er benötigt.
Der erste Schritt, um Deinen Kunden eine bessere Erfahrung zu schaffen ist, dass Du sie in den Mittelpunkt all Deiner Überlegungen stellen solltest. Um Dir die Treue Deiner Kunden zu erarbeiten, solltest Du Dich an folgenden Schritten orientieren:
Die Digitalisierung hat vieles verändert — Kunden greifen ungern zum Hörer und wollen sich lieber selbst helfen, als mit einer Servicestelle in Kontakt zu treten.
Um Deiner Kundschaft diesen Wunsch zu erfüllen, solltest Du ihnen diese Hilfe zur Verfügung stellen. Ob durch einen Blogbeitrag, ein Video oder eine FAQ-Seite — stelle sicher, dass Kunden bei Problemen selbst zur Lösung kommen können. So sparst Du ebenfalls Geld für Kundenservice!
Wir leben in einer globalisierten Welt und die sozialen Medien sind nicht mehr aus unserem Leben wegzudenken. Social Media hat auch die Art und Weise verändert, wie wir miteinander kommunizieren. Vorbei sind die Zeiten von unpersönlichen Werbekarten — Kunden wollen umworben werden, aber nur wenn man sie persönlich anspricht!
Du solltest darauf achten sie auf dem Medium zu kontaktieren, auf dem sie sich gerne aufhalten. Außerdem sollte Datenschutz gewährleistet sein und trotzdem solltest Du Kunden die Möglichkeit geben ihnen personalisierte Empfehlungen aufgrund von vorherigen Käufen zu präsentieren.
Sei Deinen Abnehmern immer einen Schritt voraus und befriedige ihre Bedürfnisse, bevor sie sich derer überhaupt bewusst sind!
Lediglich auf Bedürfnisse und Wünsche zu reagieren reicht nicht mehr aus — sei proaktiv und persönlich!
Die Corporate Identity steht für ein einheitliches Bild Deines Unternehmens in der Öffentlichkeit. Diese einheitliche Bild geht einher mit einem einheitlichen Kundenkontakt.
Sei auf mehreren Kanälen aktiv — vor allem natürlich dort, wo Deine Kunden aktiv sind!
Die künstliche Intelligenz entwickelt sich stetig weiter. Mittlerweile gibt es automatische Chatbots, die Du so programmieren kannst, dass sie auf typische Fragen Deiner Kunden eingehen. Das ist nicht so schwer, wie es sich anhört! Facebook bietet einen guten Service, den Du personalisiert einrichten kannst.
Obwohl die schnelle Entwicklung von KI sehr beeindruckend ist, gibt es durchaus noch Momente, an denen die Bots an ihre Grenzen stoßen. Dann ist ein guter persönlicher Kundenkontakt gefragt und zwar ohne große Mühe!
Erkenntnisse, die Du aus dem direkten Kundenkontakt erlangst, solltest Du nutzen und Deine Prozesse weiter optimieren. Um laufend neue Einsichten zu haben, solltest Du eine Rückmeldungsschleife erstellen.
Durch die Rückmeldung Deiner Kundschaft, weißt Du, was funktioniert und wo Hilfe benötigt wird. Was sind mögliche Pain Points Deiner Kunden im Kontakt mit Deinem Unternehmen? Du solltest an so vielen Stellen wie möglich eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit integrieren.
Danach zählt nur eins — hörst Du auf die Kritik und zeigst Deinen Kunden, dass sie Dir am Herzen liegen oder lässt Du sie einfach weiterziehen? Nimm ihre Anliegen ernst und leite entsprechende Maßnahmen ein — Deine Kunden werden es Dir danken!
Jeder kennt es und die meisten haben schon mal bei Amazon bestellt. Der Internetriese verkauft mehr Ware als jemals zuvor — doch was steckt hinter dem unglaublichen Erfolg des Online-Händlers?
Seit nun mittlerweile schon über 20 Jahren setzt Amazon die Standards in der Onlinewelt. Die breite Produktpalette und die unfassbar guten Preise sind große Erfolgsfaktoren, doch es ist die Customer Experience, die Kunden wiederkommen lässt.
Amazon liefert ihre Produkte in Windeseile — mit nahezu keinem Aufwand aus Kundensicht. Egal ob der Kunde Ware kaufen oder zurückgeben möchte — der Prozess ist kinderleicht. Ein müheloses Erlebnis schafft eine tolle Kundenerfahrung und erzeugt somit Bindung.
Früh hat Amazon damit begonnen, ihren Kunden möglichst viele Optionen zur Verfügung zu stellen. Kostenloser Versand ab einem gewissen Betrag oder der Service von Amazon Prime, der eine schnelle und kostenlose Lieferung garantiert. Amazon bietet jetzt sogar Paketstationen an — durch die Amazon Lockers kannst Du Dir das Paket jederzeit liefern lassen und es zu abholen, wann immer Du willst!
Amazon geht neue Wege, indem sie neben dem Onlinehandel auch weitere Optionen schaffen. In den USA gibt es nun schon physische Buchladen und sogar Supermärkte des Internetriesen. In den Supermärkten kann man reingehen, sich bedienen und einfach wieder hinausgehen — die Bezahlung funktioniert automatisch — ohne nerviges Anstehen an der Kasse. Durch Amazon Fresh kannst Du Dir Lebensmittel einfach und frisch am selben Tag nach Hause liefern lassen.
Kunden wollen schnellen unkomplizierten Service. Amazon hat diesen Service auf ein neues Level gebracht. Durch ihr patentiertes “One-Click-Payment” System, benötigt es nur einen Klick, um ein Produkt zu kaufen und es sich liefern zu lassen.
Es gibt noch viele weitere Funktionen und Services, die Amazon anbietet. Ich bin nur auf ein paar der wichtigsten eingegangen. Jedoch ist es die Gesamtheit der Servicemaßnahmen, die den Kunden eine so überlegene Erfahrung bereitet.
Social Media hat unser aller Leben verändert. Das Entscheidende — Kunden haben jetzt mehr Einfluss auf Unternehmen. Die öffentliche Stimme der Kundschaft ist nicht mehr zu überhören. Verbraucher nutzen Social Media, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten oder ihren Frust zu äußern. Nun haben Kunden höhere Erwartungen an die CX.
Du solltest auch den Community-Aspekt bedenken, wenn Du an die sozialen Medien denkst. Denn wenn eine Gemeinschaft rund um eine Marke entsteht, dann fühlen sich die Mitglieder dessen, meist als Teil von etwas Größerem. So können sie sich zu Markenbotschaftern entwickeln.
Die Kundenerfahrung ist schwer als Ganzes zu messen. Wenn Du die CX messen willst, dann solltest Du regelmäßig Umfragen zur Kundenzufriedenheit machen. Durch Community Management kannst Du wichtige Erkenntnisse über die Wünsche und Bedürfnisse Deiner Kunden erlangen. Entscheidend ist, dass Dein Kunde versucht ein Problem zu lösen oder einen Mangel zu beseitigen — er wird Dich daran messen, wie schnell Du dieses Problem oder diesen Mangel beseitigen kannst!
Ich bin Experte für Social Media und Verkaufspsychologie. Möchtest Du Deine Kunden zufrieden stellen und so eine langfristige Kundenbindung erreichen? Vereinbare ein kostenloses Erstgespräch mit mir und bringe Deinen Service auf ein neues Level!
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