Bedürfnisse nach Maslow und Sheldon — Kundenwünsche ermitteln und erfüllen 

Viel­leicht hast Du gera­de Hun­ger oder gera­de geges­sen? Du hast einen Wunsch, Dir etwas Neu­es zu kau­fen oder hast dies vor kur­zer Zeit getan. Na klar — ich spre­che von Dei­nen Bedürf­nis­sen. Ein Bedürf­nis könn­te man wie folgt definieren:

Über die Zeit haben sich ver­schie­de­ne Model­le zur Ver­an­schau­li­chung von Bedürf­nis­sen ent­wi­ckelt. In die­sem Blog­bei­trag, erklä­re ich Dir die Maslow­sche Bedürf­nis­py­ra­mi­de, ver­glei­che sie mit der Theo­rie von Shel­don und zei­ge Dir, wie Du die­ses Wis­sen nut­zen kannst, um Kun­den­wün­sche ermit­teln und erfül­len zu können.

Inhaltsverzeichnis 

Abraham Maslow — wer ist das? 

Abra­ham Maslow war ein us-ame­ri­ka­ni­scher Psy­cho­lo­ge (1908 — 1970). Er gilt als ein Begrün­der der huma­nis­ti­schen Psy­cho­lo­gie. Außer­dem präg­te er den Begriff der “posi­ti­ven Psychologie“.

 

Bekannt wur­de Maslow haupt­säch­lich für sein Modell der Bedürf­nis­hier­ar­chie. Das Modell der Bedürf­nis­py­ra­mi­de zeigt eine Anord­nung ver­schie­de­ner mensch­li­cher Bedürfnisse.

Wann entwickelte Maslow die Bedürfnispyramide? 

Das ers­te Modell sei­ner Bedürf­nis­hier­ar­chie ver­öf­fent­lich­te er 1943, unter dem Namen of “a theo­ry of human moti­va­ti­on“ (“eine Theo­rie mensch­li­cher Moti­va­ti­on”). Kurz vor der Ver­fas­sung sei­ner Theo­rie, leb­te er meh­re­re Mona­te mit den -”Black­foot indi­ge­nen”, was eine mög­li­che Inspi­ra­ti­on für sein Modell dar­stel­len könnte.

 

Durch die sehr ver­ein­fach­te Dar­stel­lung mensch­li­cher Bedürf­nis­se, erhielt er welt­wei­tes Anse­hen. Beson­ders in den Wirt­schafts­wis­sen­schaf­ten wird sein Modell bekannt. 

Die Grundlagen der Verkaufspsychologie bildet die Maslowsche Bedürfnispyramide

Warum hat Maslow die Form einer Pyramide gewählt? 

Die Form einer Pyra­mi­de wähl­te Maslow, weil jede Schicht einer Pyra­mi­de, Grund­la­ge für die dar­auf­fol­gen­de Schicht ist. Genau­so hat der Psy­cho­lo­ge auch die mensch­li­chen Bedürf­nis­se gese­hen. Erst, wenn die Bedürf­nis­se einer dar­un­ter­lie­gen­den Schicht befrie­digt sind, kann der Mensch sich einer höhe­ren Ebe­ne widmen.

Wenn Men­schen etwas ande­res als gut und anstän­dig zu sein schei­nen, dann nur, weil sie auf Stress, Schmerz oder den Ent­zug grund­le­gen­der mensch­li­cher Bedürf­nis­se wie Sicher­heit, Lie­be und Selbst­wert­ge­fühl reagieren. 

Abra­ham Maslow, 1968
Tim Weisheit - Experte für Verkaufspsychologie
Tim Weisheit - Experte für Neuromarketing

Was sind Bedürfnisse nach Maslow? 

Maslow glie­dert mensch­li­che Bedürf­nis­se in 5 Schich­ten. Die unte­ren 4 Schich­ten nennt er “Defi­zits-Schich­ten“ — die obers­te Schicht ist das “Wachs­tums­mo­tiv“. Wenn die Bedürf­nis­se der Defi­zits-Schich­ten nicht erfüllt wer­den, so kann das kör­per­li­che und psy­chi­sche Aus­wir­kun­gen haben.

 

Wäh­rend die unte­ren 4 Schich­ten rea­li­siert wer­den kön­nen, kann die obers­te Schicht jedoch nie ganz erfüllt wer­den. Maslow unter­teilt Bedürf­nis­se in fol­gen­de Schichten:

Physiologische Bedürfnisse

Die phy­sio­lo­gi­schen Bedürf­nis­se bil­den das Fun­da­ment der Bedürf­nis­py­ra­mi­de. Sie sind die Exis­tenz­grund­la­ge des Menschen. 

 

  • Atem­luft
  • Was­ser
  • Essen
  • Unter­kunft

Sicherheitsbedürfnisse

Sobald die Exis­tenz­be­dürf­nis­se erfüllt sind, sucht der Mensch nach Sicher­heit. Men­schen seh­nen sich danach, alles zu ver­ste­hen und durch­drin­gen zu kön­nen. Sie bevor­zu­gen das bereits Bekann­te und wün­schen sich nun Halt­bar­keit und Ordnung. 

 

  • kör­per­li­che und inner­li­che Sicherheit
  • wirt­schaft­li­che Sicherheit
  • gesell­schaft­li­che Sicherheit 
Ein Schloss befriedigt das Sicherheitsbedürfnis

Soziale Bedürfnisse

Sind die unters­ten Bedürf­nis­ar­ten befrie­digt, beginnt der Mensch nach sozia­lem Aus­tausch zu begeh­ren. Er möch­te sich zuge­hö­rig füh­len und sozia­le Bezie­hun­gen aufbauen.

 

  • Aus­tausch
  • Gemein­schaft
  • Posi­ti­on in einer Gruppe
  • ein gewis­ser Status

Individualbedürfnisse

Sind auch die sozia­len Bedürf­nis­se erfüllt, so trach­tet der Mensch nach Anse­hen, Aus­zeich­nung, Auto­ri­tät und Pres­ti­ge. Da jeder Mensch hier ande­re Vor­stel­lun­gen hat, gehö­ren die­se Bedürf­nis­se, zu den Individualbedürfnissen.

 

  • Anse­hen
  • Aus­zeich­nung
  • Auto­ri­tät
  • Pres­ti­ge

Selbstverwirklichung

Wir haben die höchs­te Schicht der Bedürf­nis­py­ra­mi­de erreicht. Die Defi­zit­be­dürf­nis­se sind nun befrie­digt. Wer hier ange­langt ist, hat bereits alle ande­ren Bedürf­nis­ka­te­go­rien erfüllt. Der Mensch möch­te sich jetzt selbst verwirklichen.

 

  • Stär­ken entfalten
  • Beru­fung finden
  • Per­sön­lich­keit entwickeln
  • Krea­ti­vi­tät ausbauen

Beispiele für die Maslowsche Bedürfnispyramide 

Um uns die Bedürf­nis­hier­ar­chie vor Augen füh­ren zu kön­nen, neh­men wir die Geschich­te Robin­son Crusoe’s zur Hand. In sei­nem Roman, erzählt Dani­el Defoe die Geschich­te eines See­manns, der als Schiff­brü­chi­ger, auf einer ein­sa­men Insel stran­det. Dort muss er ganz allein für 28 Jah­re leben. Kurz nach­dem Cru­soe gestran­det ist, han­delt er wie folgt:

 

  • Vor­erst ver­sucht er sein Über­le­ben zu sichern. Er sucht nach Was­ser, Essen und einem Platz zum Schla­fen. Er ver­sucht sei­ne phy­sio­lo­gi­schen Bedürf­nis­se zu erfüllen.
  • Anschlie­ßend ver­sucht er sich vor wild leben­den Tie­ren und Unwet­ter zu schüt­zen. Er erfüllt damit sei­ne Sicher­heits­be­dürf­nis­se.
  • Sind die­se Bedürf­nis­se erfüllt, so sehnt er sich nach sozia­lem Kon­takt. Er beginnt mit sich selbst zu reden und ist über­glück­lich, als er sei­nen Kame­ra­den “Frei­tag” trifft. Hier ver­sucht er, sei­ne sozia­len Bedürf­nis­se zu erfüllen.
  • Robin­son sehnt sich nach nun nach Aner­ken­nung und er möch­te Frei­tag ger­ne sei­ne Fähig­kei­ten bewei­sen. Er zeigt ihm, wie er lern­te Holz zu ver­ar­bei­ten und ver­sucht damit, sei­ne Indi­vi­du­al­be­dürf­nis­se zu befriedigen.
  • Sind die Defi­zit­be­dürf­nis­se befrie­digt, so resi­diert er oft am Strand und denkt über sein Leben nach. Er fragt sich, was er bes­ser machen könn­te und ver­sucht so Selbst­ver­wirk­li­chung zu erreichen.

 

Natür­lich kann Robin­son nicht all sei­ne Bedürf­nis­se auf der ein­sa­men Insel befrie­di­gen. Das liegt dar­an, dass er aus sei­nem alten Leben bereits etwas ande­res gewohnt ist. Trotz­dem, beschreibt die­se Geschich­te die ver­schie­de­nen Bedürf­nis­se des Men­schen sehr gut.

Kritik an der Bedürfnishierarchie 

Maslow begrün­de­te sein Modell durch Beob­ach­tung von Men­schen­grup­pen. Im Zuge der Zeit, wur­de die Theo­rie aber dafür kri­ti­siert, dass sie nicht auf mess­ba­ren Daten beru­he. Das Modell sei noch nicht wis­sen­schaft­lich erprobt. Außer­dem wür­den mensch­li­che Bedürf­nis­se scha­blo­ni­siert werden.

 

So sieht Maslow die Selbst­ver­wirk­li­chung als die Spit­ze der Pyra­mi­de an, was sich in der Pra­xis als zu starr und unfle­xi­bel her­aus­stellt. Dar­über hin­aus, sei das Modell zu sehr auf den west­li­chen Kul­tur­kreis ange­legt. In Chi­na wür­de das Bedürf­nis nach Selbst­ver­wirk­li­chung bei­spiels­wei­se mit ande­ren Augen gese­hen, als in unse­rer indi­vi­du­el­len Kultur.

 

Trotz­dem habe Maslow die mensch­li­chen Bedürf­nis­se sehr ein­gän­gig dar­ge­stellt und es des­we­gen zurecht zu welt­wei­ter Berühmt­heit geschafft. Das Modell wird wei­ter­hin ange­wen­det und lau­fend erwei­tert. Obwohl Maslows Modell mit Abstand das Bekann­tes­te ist, gibt es natür­lich noch ande­re Theo­rien, wie bei­spiels­wei­se die von For­scher “Ken­non Sheldon“.

Maslow hat menschliche Bedürfnisse sehr einfach dargestellt, so wie ein Kaktus vor einem weißen Hintergrund

Kennon Sheldon — wer ist das? 

Ken­non Mar­shall Shel­don ist auch ein us-ame­ri­ka­ni­scher For­scher und Pro­fes­sor für Psy­cho­lo­gie. Er lehrt an der Uni­ver­si­tät von Mis­sou­ri, in den USA. Shel­don forscht im Bereich Moti­va­ti­on, Selbst­be­stim­mung, Per­sön­lich­keits­ent­wick­lung und posi­ti­ver Psychologie.

 

2002, zeich­ne­te ihn die “Tem­ple­ton Foun­da­ti­on” aus, mit dem Preis für “Posi­ti­ve Psy­cho­lo­gy”. Shel­don schrieb bereits zahl­rei­che Bücher und wis­sen­schaft­li­che Arti­kel zu dem Forschungsgebiet.

Motivation nach Kennon Sheldon — die 10 menschlichen Bedürfnisse 

Shel­don und Kol­le­gen, ent­wi­ckel­ten die Theo­rie der mensch­li­chen Bedürf­nis­se wei­ter, aus bestehen­den Theo­rien. Laut Shel­don gibt es fol­gen­de Bedürfnisse:

 

  • Auto­no­mie (auto­no­my)
  • Kom­pe­tenz (com­pe­tence)
  • Bezo­gen­heit (rela­ted­ness)
  • Selbst­ver­wirk­li­chung (self-actua­liz­a­ti­on)
  • phy­si­sches Wohl­erge­hen (phy­si­cal thriving)
  • Ver­gnü­gen-Sti­mu­la­ti­on (plea­su­re-sti­mu­la­ti­on)
  • Geld-Luxus (money-luxu­ry)
  • Sicher­heit (secu­ri­ty)
  • Selbst­wert (self-este­em)
  • Popu­la­ri­tät-Ein­fluss (popu­la­ri­ty-influ­ence)

1# — Autonomie 

Laut Shel­don, bedeu­tet “Auto­no­mie”, die Fähig­keit frei und selbst­be­stimmt zu handeln.

2# — Kompetenz 

Beschreibt die Befä­hi­gung, eigen­stän­dig Din­ge erle­di­gen und Her­aus­for­de­run­gen meis­tern zu können.

3# — Bezogenheit 

Das Bedürf­nis nach Bezo­gen­heit, beschreibt den Wunsch der Men­schen, sich auf ande­re ver­las­sen zu kön­nen und Ver­trau­en zu entwickeln.

Das Bedürfnis nach Bezogenheit wird nur durch sozialen Kontakt befriedigt, wie in einer Gruppe

4# — Selbstverwirklichung 

Der Mensch möch­te sich selbst ver­wirk­li­chen, um sich selbst bes­ser zu ver­ste­hen und sei­ne Fähig­kei­ten zu entfalten.

5# — physisches Wohlergehen 

Das Bedürf­nis nach kör­per­li­cher Gesund­heit und Wohlergehen.

6# — Vergnügen-Stimulation 

Auf­re­gen­de Erfah­run­gen, “sich aus­tes­ten” und kör­per­li­che Befriedigung

7# — Geld-Luxus 

Das Bedürf­nis nach Geld und Luxus, beschreibt den Wunsch, sich alles leis­ten zu kön­nen — im mone­tä­ren Sinne.

8# — Sicherheit 

Ein­fach aus­ge­drückt — der Wil­le des Men­schen, sich von Unsi­cher­hei­ten zu schüt­zen und -”sich etwas aufzubauen”.

9# — Selbstwert 

Her­aus­for­de­run­gen zu meis­tern und ein gutes Bild von sich sel­ber entwickeln.

10# — Popularität-Einfluss 

Füh­rungs­rol­len anneh­men zu kön­nen und ande­re Men­schen beein­flus­sen und anlei­ten zu können.

Führungqualität beweisen Menschen mit dem Bedürfnis nach Populärität, wie dieser Mann auf der Spitze eines Berges

Welche Bedürfnisse hat ein Kunde? 

Um die Bedürf­nis­se Dei­ner Kun­den ver­ste­hen zu kön­nen, soll­test Du “Bedürf­nis­se” von “Erwar­tun­gen” unter­schei­den kön­nen. Denn was Kun­den erwar­ten, ist nicht immer das, was sie benö­ti­gen. Ste­ve Jobs hat dazu fol­gen­des geäußert:

Man­che Leu­te sagen: ‚Gib den Kun­den, was sie wol­len.‘ Aber das ist nicht mein Ansatz. Unse­re Auf­ga­be ist es, her­aus­zu­fin­den, was sie wol­len, bevor sie es tun. Ich glau­be, Hen­ry Ford hat ein­mal gesagt: „Wenn ich die Kun­den gefragt hät­te, was sie wol­len, hät­ten sie mir gesagt: ‚Ein schnel­le­res Pferd!‘.“ Die Leu­te wis­sen nicht, was sie wol­len, bis man es ihnen zeigt. Des­halb ver­las­se ich mich nie auf Markt­for­schung. Unse­re Auf­ga­be ist es, Din­ge zu lesen, die noch nicht auf der Sei­te stehen. 

Ste­ve Jobs

Hät­te Hen­ry Ford nicht zwi­schen Kun­den­be­dürf­nis und Kun­den­er­war­tung unter­schie­den, dann hät­te er sich wohl auf das Züch­ten schnel­le­rer Pfer­de fokus­siert, denn…

 

  • Kun­den­er­war­tung: Pfer­de
  • Kun­den­be­dürf­nis: Fle­xi­bi­li­tät, Schnel­lig­keit und Beweglichkeit

 

Hät­te Ste­ve Jobs sich an den Erwar­tun­gen sei­ner Kun­den ori­en­tiert, dann wäre nur die bereits vor­han­de­ne Tech­no­lo­gie bes­ser gewor­den, nicht aber das welt­ver­än­dern­de Smart­pho­ne ent­stan­den, denn…

 

  • Kun­den­er­war­tung: bes­se­re Technologie
  • Kun­den­be­dürf­nis: Sozia­ler Aus­tausch, Glo­ba­li­sie­rung, Selbst­ver­wirk­li­chung, Komfort

 

Die­sen Ansatz erklärt Ste­ve Jobs in sei­ner welt­be­rühm­ten Ant­wort, auf die Belei­di­gung eines Kunden:

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Das Bedürf­nis ist also das intrinsi­sche Motiv eines Kaufs. Ein gefun­de­ner Man­gel, den ein Kun­de aus­glei­chen möch­te. Eine Kun­den­er­war­tung hin­ge­gen, ist die Annah­me, wie ande­re sich ver­hal­ten oder sich ver­hal­ten soll­ten. An die­ser Stel­le kom­men Dei­ne Pro­duk­te oder Leis­tun­gen ins Spiel.

die “Kaufformel”

Kun­den­er­war­tun­gen kön­nen erfüllt wer­den, das müs­sen sie aber nicht unbe­dingt. Möch­te ein Mensch sich ein neu­es Han­dy kau­fen, dann erwar­tet er bes­se­re Tech­no­lo­gie — bei­spiels­wei­se eine bes­se­re Akku­lauf­zeit oder eine ein­fa­che­re Bedienung.

Je bes­ser Du die Bedürf­nis­se Dei­ner Kun­den erkennst und die­se befrie­digst, des­to wahr­schein­li­cher ist Dein Erfolg. Du gibst Dei­nen Pro­duk­ten so die nöti­ge Bedeu­tung und bist dem Wett­be­werb, der sich nur an Kun­den­er­war­tun­gen ori­en­tiert, einen Schritt voraus.

Verkaufspsychologie Aspekte — Kundenwünsche ermitteln und erfüllen 

Willst Du her­aus­fin­den, wel­che Bedürf­nis­se Dei­ne Kun­den haben? Hier erfährst Du, wie Du die Wün­sche Dei­ner Kun­den ermit­teln kannst. Aus dem Blick­win­kel der Ver­kaufs­psy­cho­lo­gie gibt es 5 grund­le­gen­de mensch­li­che Bedürfnisse:

 

  • Ver­gnü­gen
  • Ertrag
  • Sicher­heit
  • Bequem­lich­keit
  • Sta­tus

1# — Vergnügen 

Ver­kaufst Du “Ver­gnü­gen”, so ver­kaufst Du Spaß, Lie­be und Glück. Wenn Kun­den ein Pro­dukt zum “Ver­gnü­gen” kau­fen, dann wol­len sie groß­zü­gig sein, Lie­be aus­drü­cken und sich selbst oder ande­ren etwas Gutes tun. 

 

Schafft Dein Ange­bot Ver­gnü­gen, soll­test Du Dir fol­gen­de Fra­ge stellen:

 

  • Wie schafft mein Ange­bot Ver­gnü­gen und för­dert Spaß, Lie­be und Glück?

2# — Ertrag 

Fokus­siert sich Dein Pro­dukt auf “Ertrag”, so ori­en­tiert es sich an dem Bedürf­nis nach Wirt­schaft­lich­keit Dei­ner Kun­den. Der Kun­de erhofft sich also einen Pro­fit oder Zeit und Geld zu sparen.

 

Schafft Dein Ange­bot einen Ertrag, soll­test Du Dir fol­gen­de Fra­gen stellen:

 

  • Wie ver­dient mein Kun­de durch mein Ange­bot Geld?
  • Wie spart er Zeit und Geld?

3# — Sicherheit 

Bedeu­tet Dein Ange­bot mehr “Sicher­heit”, dann soll­te es das Bedürf­nis nach Gesund­heit und Schutz garantieren. 

 

Schafft Dein Ange­bot Sicher­heit, soll­test Du Dir fol­gen­de Fra­ge stellen:

 

  • Wie fühlt sich der Kun­de durch mein Ange­bot sicherer?

5# — Status 

Fokus­siert sich Dein Pro­dukt auf den sozia­len Sta­tus Dei­ner Kun­den, so soll­te es ihr Bedürf­nis nach Aner­ken­nung, Anse­hen und Akzep­tanz erfüllen.

 

Schafft Dein Ange­bot einen höhe­ren Sta­tus, soll­test Du Dir fol­gen­de Fra­gen stellen:

 

  • Zu wel­cher Grup­pe möch­te mein Kun­de sich zuge­hö­rig fühlen?
  • Wie erhöht der Kun­de damit sei­nen Status?

 

Die­se Her­an­ge­hens­wei­se lässt sich natür­lich noch wei­ter aus­füh­ren. Wich­tig ist, dass Du Dir die rich­ti­gen Fra­gen stellst, die Kun­den­be­dürf­nis­se zum Vor­schein bringt und für Dich greif­bar macht.

Grundprinzipien der Verkaufspsychologie 

Du hast nun eini­ges über Bedürf­nis­se und Bedürf­nis­be­frie­di­gung gelernt. Dies gehört zu den Grund­prin­zi­pi­en der Ver­kaufs­psy­cho­lo­gie. Wenn Du Dein Wis­sen in Dei­nen Mar­ke­ting­pro­zess inte­grierst, dann wirst Du schnell Erfol­ge erzielen.

Willst Du Dein Wis­sen wei­ter ver­tie­fen? Ich bin Exper­te für Ver­kaufs­psy­cho­lo­gie und unter­stüt­ze Dich ger­ne dabei! Ver­ein­ba­re ein kos­ten­lo­ses Erst­ge­spräch mit mir und ebne Dir Dei­nen Weg zur Markt­füh­rer­schaft. Ich freue mich auf Dich!

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