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Die Kundenerfahrung ist die wichtigste Komponente, wenn Du Kunden langfristig binden möchtest. Wie wichtig Kundenbindung für Dein Unternehmen ist, hast Du bereits im ersten Teil dieser Serie erfahren. Die Kundenerfahrung oder auch Customer Experience (CX), ist die Summe aller Eindrücke, die ein Kunde im Laufe der Zeit mit einem Unternehmen macht. Beginnen tut die Kundenerfahrung beim ersten Kontakt des Kunden mit der Organisation und enden tut dieser im besten Falle nie!
Die Customer Experience umschließt also alle Berührungspunkte, die ein Kunde mit Deinem Unternehmen hat. Das Öffnen der Verpackung, das Lesen der Anleitung oder bei einer möglichen Reparatur des Produktes — der Kunde verspürt stets Emotionen, die über die Beziehung zu Deinem Unternehmen entscheiden. In einem Moment können diese Gefühle noch positiv ausfallen und in nächsten schon in die entgegengesetzte Richtung laufen. Aus diesem Grund ist es wichtig, Kundenbeziehungen durch eine gute Kundenerfahrung zu verbessern!
In diesem Blogbeitrag erkläre ich Dir, wie Du die Kundenerfahrung verbessern kannst und wie Du eine Kunden-ABC-Analyse durchführst, um zu bestimmen, welche Kundenbeziehungen von besonders großer Bedeutung sind.
Um die Erfahrung Deiner Kunden zu bessern, solltest Du sie vorerst kennen. Denn es gilt — desto besser Du Deine Kunden verstehst, umso besser die Erfahrung, die Du ihnen bieten kannst. Damit Kunden Dir vertrauen, musst Du die einzelnen Berührungspunkte der Buyer’s Journey bestimmen. Doch was versteht man darunter?
Du solltest Deinem Kunden an jedem Berührungspunkt mit Deinem Unternehmen bewusst machen, dass Du seine Bedürfnisse kennst und diese befriedigen kannst. Kannst Du seine Bedürfnisse stillen, so hast Du beste Chancen auf eine langfristige Kundenbeziehung und auf Kunden, die zu Markenbotschaftern werden. Möchtest Du den Kunden eine schönere Reise garantieren, solltest Du folgende Schritte befolgen.
Es gibt kein Regelwerk, durch welches Du Kunden an Dein Unternehmen binden kannst. Durch diesen Leitfaden, legst Du allerdings die richtigen Weichen, um den Weg zu einer optimalen Kundenreise zu ebnen.
Die erste Maßnahme ist, ein klares Bild von der gewünschten Zukunft zu kreieren. Dieses Bild kannst Du einfach zeichnen, indem Du mehrere Gedanken formulierst und diese aufschreibst — diese Aussagen sollen die Grundsätze sein, die über den Kundenkontakt in Deinem Unternehmen bestimmen.
Die Werte, die Du für die Kommunikation erarbeitest, sollten im ganzen Team und Unternehmen präsent sein.
Um überhaupt verstehen zu können, mit wem Du es zu tun hast und was genau die Zielsetzung sein sollte, musst Du Deine Kunden verstehen können. Die Erstellung einer fiktiven Persona kann Dir bei der Visualisierung Deiner Kundschaft helfen. Um Dir Deine typischen Kunden besser vorstellen zu können, stelle Dir folgende Fragen:
Fragen zur Erstellung einer Persona:
Natürlich kannst Du das Fragespiel immer weiter führen — wichtig ist, Deine Zielperson so genau wie möglich zu beschreiben! So hast Du ein klares Bild vor Augen und kannst Dein Marketing dahingehend anpassen.
Kennst Du den Spruch — “Es kommt nicht darauf an was man sagt, es kommt darauf an, wie man es sagt.”? Die besten Kundenerfahrungen entstehen durch gegenseitigen Vertrauen der Kunden und Verkäufer.
Kundenbindung erreicht man, indem man Verbraucher emotional berührt und sie ein bestimmtes Gefühl mit Deinem Unternehmen und Deinen Produkten verbinden.
Beispiel für eine gute Kundenbeziehung:
Sie sind obendrein dazu bereit, einen höheren Preis für ein Angebot zu bezahlen. Nur wenn ein Konkurrenzprodukt über 20 % günstiger sein sollte, würden sie das Angebot des Wettbewerbers bevorzugen.
Kundenanforderungen haben sich geändert. Verbraucher wollen unmittelbar und direkt mit einem Unternehmen kommunizieren und keine lange Wartezeit aushalten müssen. Mittlerweile gibt es viele Tools, die den Kundenkontakt erleichtern.
So kannst Du beispielsweise Umfragen leicht im Internet durchführen oder durch Social Listening Tools, die öffentliche Meinung über Dein Unternehmen im Blick behalten.
Möchtest Du durch einen guten Service die Bindung zu Deinen Kunden erhöhen? Dann sollten Deine Mitarbeiter auch entsprechend geschult sein! Angestellte sollten also trainiert werden, sodass sie ihre Stärken ausbauen und ihre Schwächen bessern können.
Mindestens genauso wichtig wie Umfragen zur Kundenzufriedenheit — das Wohlbefinden Deiner Angestellten! Deswegen solltest Du regelmäßig Feedback zum Befinden Deiner Mitarbeiter einholen.
Hole Dir deswegen kontinuierlich Rückmeldung Deiner Mitarbeiter ein, um mögliche Probleme aus dem Weg zu räumen und das Arbeitsklima zu verbessern. Hast Du die Schrittfolge verinnerlicht, so kannst Du durch eine ABC-Analyse Deine wichtigsten Kunden bestimmen.
Grundsätzlich gilt — alle Deine Kunden sind gleichermaßen wertvoll, denn Du weißt nie, welcher Deiner Kunden zu Deinem Fan aufsteigen könnte. Wenn Du allerdings nicht unnötig Zeit verschwenden möchtest, so kannst Du eine ABC-Analyse erstellen. So kannst Du Deine Kunden in verschiedene Kategorien einteilen — besonders im B2B-Bereich macht sich das bezahlt! Doch was ist eine ABC-Analyse?
Es handelt sich dabei um eine betriebswirtschaftliche Analysetechnik, die Kunden in die Klasse — A — B und C einteilt.
Die Klassen der ABC-Analyse:
Benannt wurde dieses Prinzip nach dessen Schöpfer — Vilfredo Pareto. Es wird ebenfalls “80/20 Regel” oder Pareto-Effekt” genannt. Die Regel besagt, dass 80 % der Ergebnisse mit lediglich einem Aufwand von 20 % erzielt werden. Die restlichen 20 % benötigen dafür hingegen 80 % des Gesamtaufwandes.
Bezieht man dieses Prinzip auf die Ergebnisse der Kunden-ABC-Analyse, so bedeutet dies, dass 20 % der Kunden für 80 % des Umsatzes verantwortlich sind.
Die 20 % der Kunden, die für 80 % des Umsatzes sorgen, sollten dementsprechend durch attraktive Aktionen an das Unternehmen gebunden werden.
Vorteile der ABC-Analyse:
Die Analysetechnik ist leicht und schnell ausführbar. Halten solltest Du Dich lediglich an folgende Schrittfolge:
Fertige eine Tabelle — Du solltest den Spalten darin sowohl eine Nummer, als auch einen Kundennamen und den durch den Kunden generierten Umsatz hinzufügen.
Nun solltest Du die Kunden nach der Umsatzhöhe anordnen. Oben sollte der Kunde mit dem höchsten Umsatz stehen und unten der Kunde, der Dir am wenigsten Umsatz gebracht hat. Ziehe anschließend eine Linie unter die Tabelle, rechne den Gesamtumsatz aller Kunden zusammen und schreibe ihn unter die Linie.
Da Du jetzt Deinen Gesamtumsatz bestimmt hast, kannst Du indessen den einzelnen Kundenanteil am gesamten Umsatz bestimmen. Um dies zu herauszufinden, solltest Du jeden durch einen Kunden generierten Umsatz durch den gesamten Absatz teilen.
Du kannst jetzt die Kunden in verschiedene Kategorien einteilen. Überprüfe allerdings vorerst Deine Rechnung, indem Du alle Prozentsätze der einzelnen Kunden addierst — Du solltest anschließend wieder auf 100 % kommen.
Danach kannst Du Kunden in die Klassen A, B und C einordnen.
Wie bei jeder Analyse-Technik eignet sich auch die ABC-Analyse nicht für alle Anwendungsfälle. Sie ist beispielsweise nur dann sinnvoll, wenn es deutliche Unterschiede in den Umsatzgrößen gibt. Sind die mit den Kunden verbundenen Umsätze überall nahezu gleich, so lohnt sich auch keine Unterteilung in verschiedene Klassen. Das Verfahren eignet sich aufgrund dessen vor allem für den B2B-Bereich, also wenn Du langfristig mit den gleichen Kunden zusammenarbeitest. Die Technik lässt sich allerdings auch auf andere Unternehmensbereiche anwenden, wie beispielsweise bei der Produktpalette.
Durch die Einfachheit der Methode, ergeben sich auch Nachteile, die Du berücksichtigen solltest.
Nachteile der ABC-Analyse:
Durch die ABC-Analyse kannst Du erkennbar machen, welche Kunden für Dich weniger gewinnbringend sind. Ist die Pflege der Kundenbeziehung von C‑Kunden zu anstrengend, solltest Du Dir überlegen, ob Du Dich von diesen trennen möchtest. Das könntest Du beispielsweise tun, in dem Du Preise speziell für diese Kunden anhebst oder ihnen nur noch ausgewählte Leistungen anbietest.
Sei Dir aber bewusst, dass unzufriedene Kunden den Drang haben könnten, ihrem Ärger Gehör zu verschaffen. Nichts ist schädlicher für Dein Image, als negative Kundenbewertungen! Möchtest Du bei der Kundenauswahl so vorgehen, solltest Du also Fingerspitzengefühl beweisen. Anstatt umsatzschwache Kunden abzustrafen, könntest Du vielmehr Deine besten Kunden für ihre Treue belohnen! A‑Kunden sollten relevanten Content erhalten und einen möglichst persönlichen Kontakt genießen. So können sie sich zu Markenbotschaftern entwickeln, die kostenloses Marketing für Deine Marke betreiben.
Ich bin Experte für Verkaufspsychologie und helfe Dir dabei aus C‑Kunden, A‑Kunden zu machen. Vereinbare ein kostenloses Erstgespräch mit mir und lerne Kundenbedürfnisse verstehen und befriedigen zu können. Ich freue mich auf Dich!
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