Wie Du die Kundenerfahrung verbessern kannst und Deine wichtigsten Kunden bestimmst — Mini Series Teil 2

Die Kun­den­er­fah­rung ist die wich­tigs­te Kom­po­nen­te, wenn Du Kun­den lang­fris­tig bin­den möch­test. Wie wich­tig Kun­den­bin­dung für Dein Unter­neh­men ist, hast Du bereits im ers­ten Teil die­ser Serie erfah­ren. Die Kun­den­er­fah­rung oder auch Cus­to­mer Expe­ri­ence (CX), ist die Sum­me aller Ein­drü­cke, die ein Kun­de im Lau­fe der Zeit mit einem Unter­neh­men macht. Begin­nen tut die Kun­den­er­fah­rung beim ers­ten Kon­takt des Kun­den mit der Orga­ni­sa­ti­on und enden tut die­ser im bes­ten Fal­le nie!

 

Die Cus­to­mer Expe­ri­ence umschließt also alle Berüh­rungs­punk­te, die ein Kun­de mit Dei­nem Unter­neh­men hat. Das Öff­nen der Ver­pa­ckung, das Lesen der Anlei­tung oder bei einer mög­li­chen Repa­ra­tur des Pro­duk­tes — der Kun­de ver­spürt stets Emo­tio­nen, die über die Bezie­hung zu Dei­nem Unter­neh­men ent­schei­den. In einem Moment kön­nen die­se Gefüh­le noch posi­tiv aus­fal­len und in nächs­ten schon in die ent­ge­gen­ge­setz­te Rich­tung lau­fen. Aus die­sem Grund ist es wich­tig, Kun­den­be­zie­hun­gen durch eine gute Kun­den­er­fah­rung zu verbessern!

 

In die­sem Blog­bei­trag erklä­re ich Dir, wie Du die Kun­den­er­fah­rung ver­bes­sern kannst und wie Du eine Kun­den-ABC-Ana­ly­se durch­führst, um zu bestim­men, wel­che Kun­den­be­zie­hun­gen von beson­ders gro­ßer Bedeu­tung sind.

Inhaltsverzeichnis 

Möchtest Du die Kundenbeziehung verbessern solltest Du Emotionen auslösen wie die blume, wie ihre blätter verliert

Warum die Buyer’s Journey über die Kundenzufriedenheit entscheidet 

Um die Erfah­rung Dei­ner Kun­den zu bes­sern, soll­test Du sie vor­erst ken­nen. Denn es gilt — des­to bes­ser Du Dei­ne Kun­den ver­stehst, umso bes­ser die Erfah­rung, die Du ihnen bie­ten kannst. Damit Kun­den Dir ver­trau­en, musst Du die ein­zel­nen Berüh­rungs­punk­te der Buyer’s Jour­ney bestim­men. Doch was ver­steht man darunter?

Du soll­test Dei­nem Kun­den an jedem Berüh­rungs­punkt mit Dei­nem Unter­neh­men bewusst machen, dass Du sei­ne Bedürf­nis­se kennst und die­se befrie­di­gen kannst. Kannst Du sei­ne Bedürf­nis­se stil­len, so hast Du bes­te Chan­cen auf eine lang­fris­ti­ge Kun­den­be­zie­hung und auf Kun­den, die zu Mar­ken­bot­schaf­tern wer­den. Möch­test Du den Kun­den eine schö­ne­re Rei­se garan­tie­ren, soll­test Du fol­gen­de Schrit­te befolgen.

Eine klare Vision für die Reise Deiner Kunden 

Es gibt kein Regel­werk, durch wel­ches Du Kun­den an Dein Unter­neh­men bin­den kannst. Durch die­sen Leit­fa­den, legst Du aller­dings die rich­ti­gen Wei­chen, um den Weg zu einer opti­ma­len Kun­den­rei­se zu ebnen. 

1# Schritt — visualisiere den Idealzustand 

Die ers­te Maß­nah­me ist, ein kla­res Bild von der gewünsch­ten Zukunft zu kre­ieren. Die­ses Bild kannst Du ein­fach zeich­nen, indem Du meh­re­re Gedan­ken for­mu­lierst und die­se auf­schreibst — die­se Aus­sa­gen sol­len die Grund­sät­ze sein, die über den Kun­den­kon­takt in Dei­nem Unter­neh­men bestimmen.

 

Die Wer­te, die Du für die Kom­mu­ni­ka­ti­on erar­bei­test, soll­ten im gan­zen Team und Unter­neh­men prä­sent sein.

2# Schritt — Kunden kennenlernen 

Um über­haupt ver­ste­hen zu kön­nen, mit wem Du es zu tun hast und was genau die Ziel­set­zung sein soll­te, musst Du Dei­ne Kun­den ver­ste­hen kön­nen. Die Erstel­lung einer fik­ti­ven Per­so­na kann Dir bei der Visua­li­sie­rung Dei­ner Kund­schaft hel­fen. Um Dir Dei­ne typi­schen Kun­den bes­ser vor­stel­len zu kön­nen, stel­le Dir fol­gen­de Fragen:

 

Fra­gen zur Erstel­lung einer Persona:

 

  • Wie alt ist mein Kunde?
  • Wofür inter­es­siert er sich in der Freizeit?
  • Wel­che Welt­an­schau­ung ver­tritt er?
  • Wie wür­dest Du sei­ne Wert­vor­stel­lung beschreiben?
  • Wel­chen Schwie­rig­kei­ten begeg­net er im Alltag?

 

Natür­lich kannst Du das Fra­ge­spiel immer wei­ter füh­ren — wich­tig ist, Dei­ne Ziel­per­son so genau wie mög­lich zu beschrei­ben! So hast Du ein kla­res Bild vor Augen und kannst Dein Mar­ke­ting dahin­ge­hend anpassen.

Tim Weisheit - Experte für Verkaufspsychologie
Tim Weisheit - Experte für Neuromarketing

3# Schritt — Vertrauen schaffen 

Kennst Du den Spruch — “Es kommt nicht dar­auf an was man sagt, es kommt dar­auf an, wie man es sagt.”? Die bes­ten Kun­den­er­fah­run­gen ent­ste­hen durch gegen­sei­ti­gen Ver­trau­en der Kun­den und Verkäufer.

 

Kun­den­bin­dung erreicht man, indem man Ver­brau­cher emo­tio­nal berührt und sie ein bestimm­tes Gefühl mit Dei­nem Unter­neh­men und Dei­nen Pro­duk­ten verbinden.

 

Bei­spiel für eine gute Kundenbeziehung:

 

  • Lego stell­te sich der Fra­ge — was wol­len unse­re Kun­den wirk­lich? Die Ant­wort auf die­se Fra­ge, war die Bil­dung einer Com­mu­ni­ty, die sich über die Platt­form “Lego Ide­as” vernetzt.
  • Es han­delt sich um einen Kanal, auf dem Kun­den ihre eige­nen Ideen zu neu­en Model­len der Kult­mar­ke vor­stel­len kön­nen. Die Gemein­schaft kann die­se anschlie­ßend bewerten.
  • Erreicht ein Modell die Gren­ze der 10.000 Gefällt mir Anga­ben, begin­nen Mit­ar­bei­ter damit, sich mit der Ein­rei­chung aus­ein­an­der­zu­set­zen. Letzt­lich müs­sen sie dar­über urtei­len, ob die­se Ein­rei­chung wirk­lich her­stell­bar und zu ver­mark­ten ist.
  • Neben der eige­nen Ent­wick­lung kön­nen so also auch Kun­den ihre Ideen ein­rei­chen und auf die Pro­duk­ti­on hoffen.
  • Durch die Ein­be­zie­hung der Kund­schaft in den Pro­duk­ti­ons­pro­zess kön­nen Kun­den zu einem Teil des Unter­neh­mens wer­den und die Kun­den­bin­dung wird gestärkt. Nut­zer sind jetzt emo­tio­nal an das Unter­neh­men gebunden.

Sie sind oben­drein dazu bereit, einen höhe­ren Preis für ein Ange­bot zu bezah­len. Nur wenn ein Kon­kur­renz­pro­dukt über 20 % güns­ti­ger sein soll­te, wür­den sie das Ange­bot des Wett­be­wer­bers bevorzugen.

Treue Kunden sind bereit einen höheren Preis zu bezahlen und kaufen wie Frau viele Produkte

4# Schritt — jetzt oder nie 

Kun­den­an­for­de­run­gen haben sich geän­dert. Ver­brau­cher wol­len unmit­tel­bar und direkt mit einem Unter­neh­men kom­mu­ni­zie­ren und kei­ne lan­ge War­te­zeit aus­hal­ten müs­sen. Mitt­ler­wei­le gibt es vie­le Tools, die den Kun­den­kon­takt erleichtern.

 

So kannst Du bei­spiels­wei­se Umfra­gen leicht im Inter­net durch­füh­ren oder durch Social Lis­tening Tools, die öffent­li­che Mei­nung über Dein Unter­neh­men im Blick behalten.

5# Schritt — Qualität schlägt Preis 

Möch­test Du durch einen guten Ser­vice die Bin­dung zu Dei­nen Kun­den erhö­hen? Dann soll­ten Dei­ne Mit­ar­bei­ter auch ent­spre­chend geschult sein! Ange­stell­te soll­ten also trai­niert wer­den, sodass sie ihre Stär­ken aus­bau­en und ihre Schwä­chen bes­sern können.

6# Schritt — Mitarbeiter sind die wichtigsten Kunden 

Min­des­tens genau­so wich­tig wie Umfra­gen zur Kun­den­zu­frie­den­heit — das Wohl­be­fin­den Dei­ner Ange­stell­ten! Des­we­gen soll­test Du regel­mä­ßig Feed­back zum Befin­den Dei­ner Mit­ar­bei­ter einholen.

Hole Dir des­we­gen kon­ti­nu­ier­lich Rück­mel­dung Dei­ner Mit­ar­bei­ter ein, um mög­li­che Pro­ble­me aus dem Weg zu räu­men und das Arbeits­kli­ma zu ver­bes­sern. Hast Du die Schritt­fol­ge ver­in­ner­licht, so kannst Du durch eine ABC-Ana­ly­se Dei­ne wich­tigs­ten Kun­den bestimmen.

Kundenfeedback verhindert das die Erde bröckelt

Was ist eine Kunden-ABC-Analyse? 

Grund­sätz­lich gilt — alle Dei­ne Kun­den sind glei­cher­ma­ßen wert­voll, denn Du weißt nie, wel­cher Dei­ner Kun­den zu Dei­nem Fan auf­stei­gen könn­te. Wenn Du aller­dings nicht unnö­tig Zeit ver­schwen­den möch­test, so kannst Du eine ABC-Ana­ly­se erstel­len. So kannst Du Dei­ne Kun­den in ver­schie­de­ne Kate­go­rien ein­tei­len — beson­ders im B2B-Bereich macht sich das bezahlt! Doch was ist eine ABC-Analyse? 

 

Es han­delt sich dabei um eine betriebs­wirt­schaft­li­che Ana­ly­se­tech­nik, die Kun­den in die Klas­se — A — B und C einteilt.

 

Die Klas­sen der ABC-Analyse:

 

  • A — sehr wichtig
  • B — wichtig
  • C — weni­ger wichtig

Das Pareto Prinzip 

Benannt wur­de die­ses Prin­zip nach des­sen Schöp­fer — Vilf­re­do Pare­to. Es wird eben­falls “80/20 Regel” oder Pare­to-Effekt” genannt. Die Regel besagt, dass 80 % der Ergeb­nis­se mit ledig­lich einem Auf­wand von 20 % erzielt wer­den. Die rest­li­chen 20 % benö­ti­gen dafür hin­ge­gen 80 % des Gesamtaufwandes. 

 

Bezieht man die­ses Prin­zip auf die Ergeb­nis­se der Kun­den-ABC-Ana­ly­se, so bedeu­tet dies, dass 20 % der Kun­den für 80 % des Umsat­zes ver­ant­wort­lich sind.

Die Vorteile der ABC-Analyse 

Die 20 % der Kun­den, die für 80 % des Umsat­zes sor­gen, soll­ten dem­entspre­chend durch attrak­ti­ve Aktio­nen an das Unter­neh­men gebun­den werden. 

 

Vor­tei­le der ABC-Analyse:

 

  • Ein­fa­che Tech­nik, um Kun­den zu kategorisieren
  • über­sicht­li­che Ver­an­schau­li­chung der Ergebnisse
  • Fokus auf aus­schlag­ge­ben­de Faktoren
  • gerin­ger zeit­li­cher Aufwand
Mit der ABC Analyse behältst du den überblick wie ein adler

Die ABC-Analyse richtig durchführen 

Die Ana­ly­se­tech­nik ist leicht und schnell aus­führ­bar. Hal­ten soll­test Du Dich ledig­lich an fol­gen­de Schrittfolge:

1# Schritt — Tabelle ausfüllen 

Fer­ti­ge eine Tabel­le — Du soll­test den Spal­ten dar­in sowohl eine Num­mer, als auch einen Kun­den­na­men und den durch den Kun­den gene­rier­ten Umsatz hinzufügen.

2# Schritt — Sortierung 

Nun soll­test Du die Kun­den nach der Umsatz­hö­he anord­nen. Oben soll­te der Kun­de mit dem höchs­ten Umsatz ste­hen und unten der Kun­de, der Dir am wenigs­ten Umsatz gebracht hat. Zie­he anschlie­ßend eine Linie unter die Tabel­le, rech­ne den Gesamt­um­satz aller Kun­den zusam­men und schrei­be ihn unter die Linie.

3# Schritt — prozentualen Anteil bestimmen 

Da Du jetzt Dei­nen Gesamt­um­satz bestimmt hast, kannst Du indes­sen den ein­zel­nen Kun­den­an­teil am gesam­ten Umsatz bestim­men. Um dies zu her­aus­zu­fin­den, soll­test Du jeden durch einen Kun­den gene­rier­ten Umsatz durch den gesam­ten Absatz teilen.

4# Schritt — kategorisieren 

Du kannst jetzt die Kun­den in ver­schie­de­ne Kate­go­rien ein­tei­len. Über­prü­fe aller­dings vor­erst Dei­ne Rech­nung, indem Du alle Pro­zent­sät­ze der ein­zel­nen Kun­den addierst — Du soll­test anschlie­ßend wie­der auf 100 % kommen.

 

Danach kannst Du Kun­den in die Klas­sen A, B und C einordnen.

Die Abc Analyse hilft dir Kunden zu kategorisieren

Wofür eignet sich die ABC-Analyse? 

Wie bei jeder Ana­ly­se-Tech­nik eig­net sich auch die ABC-Ana­ly­se nicht für alle Anwen­dungs­fäl­le. Sie ist bei­spiels­wei­se nur dann sinn­voll, wenn es deut­li­che Unter­schie­de in den Umsatz­grö­ßen gibt. Sind die mit den Kun­den ver­bun­de­nen Umsät­ze über­all nahe­zu gleich, so lohnt sich auch kei­ne Unter­tei­lung in ver­schie­de­ne Klas­sen. Das Ver­fah­ren eig­net sich auf­grund des­sen vor allem für den B2B-Bereich, also wenn Du lang­fris­tig mit den glei­chen Kun­den zusam­men­ar­bei­test. Die Tech­nik lässt sich aller­dings auch auf ande­re Unter­neh­mens­be­rei­che anwen­den, wie bei­spiels­wei­se bei der Produktpalette.

Die Nachteile der ABC-Analyse 

Durch die Ein­fach­heit der Metho­de, erge­ben sich auch Nach­tei­le, die Du berück­sich­ti­gen solltest.

 

Nach­tei­le der ABC-Analyse:

 

  • der Umsatz gibt kei­ne Aus­kunft über die Gesamt­ren­ta­bi­li­tät der Kunden.
  • sie gibt ledig­lich den Moment wie­der und berück­sich­tigt kei­ne zukünf­ti­gen Ent­wick­lun­gen und Potenziale.
  • sie bezieht sich nur auf quan­ti­ta­ti­ve Fak­to­ren und gibt Qua­li­tät kei­ne Bedeutung.

Kunden langfristig binden 

Durch die ABC-Ana­ly­se kannst Du erkenn­bar machen, wel­che Kun­den für Dich weni­ger gewinn­brin­gend sind. Ist die Pfle­ge der Kun­den­be­zie­hung von C‑Kunden zu anstren­gend, soll­test Du Dir über­le­gen, ob Du Dich von die­sen tren­nen möch­test. Das könn­test Du bei­spiels­wei­se tun, in dem Du Prei­se spe­zi­ell für die­se Kun­den anhebst oder ihnen nur noch aus­ge­wähl­te Leis­tun­gen anbietest.

 

Sei Dir aber bewusst, dass unzu­frie­de­ne Kun­den den Drang haben könn­ten, ihrem Ärger Gehör zu ver­schaf­fen. Nichts ist schäd­li­cher für Dein Image, als nega­ti­ve Kun­den­be­wer­tun­gen! Möch­test Du bei der Kun­den­aus­wahl so vor­ge­hen, soll­test Du also Fin­ger­spit­zen­ge­fühl bewei­sen. Anstatt umsatz­schwa­che Kun­den abzu­stra­fen, könn­test Du viel­mehr Dei­ne bes­ten Kun­den für ihre Treue beloh­nen! A‑Kunden soll­ten rele­van­ten Con­tent erhal­ten und einen mög­lichst per­sön­li­chen Kon­takt genie­ßen. So kön­nen sie sich zu Mar­ken­bot­schaf­tern ent­wi­ckeln, die kos­ten­lo­ses Mar­ke­ting für Dei­ne Mar­ke betreiben.

 

Ich bin Exper­te für Ver­kaufs­psy­cho­lo­gie und hel­fe Dir dabei aus C‑Kunden, A‑Kunden zu machen. Ver­ein­ba­re ein kos­ten­lo­ses Erst­ge­spräch mit mir und ler­ne Kun­den­be­dürf­nis­se ver­ste­hen und befrie­di­gen zu kön­nen. Ich freue mich auf Dich!

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