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Kundenbindung ist so wichtig für Dein Unternehmen, weil ein glücklicher Kunde auch gerne wieder auf Deine Produkte und Leistungen zurückgreift. Gerne übersehen und doch ausschlaggebend — ein glücklicher Kunde sorgt für neue Kunden. Du kannst auch von kostenlosem Marketing sprechen. Aus diesem Grund solltest auch Du Kundenbindung zu Deiner größten Priorität machen!
Obwohl eine gute Beziehung zu Deinem Kunden, das Wichtigste für Deinen Erfolg ist, kann Kundenbindung doch schwieriger sein als gedacht. Denn die Wahrnehmung des Kunden ist seine Realität und sobald er eine schlechte Erfahrung mit Deinem Unternehmen macht, wird er beginnen an dieser Realität zu zweifeln. Umso wichtiger, dass jeder Berührungspunkt auf Kundenzufriedenheit abgestimmt ist!
In diesem Blogbeitrag erkläre ich Dir, welche Arten der Kundenbindung es gibt, welche Maßnahmen Du ergreifen kannst, um Kunden langfristig zu binden und wie Du Kundenbeziehungen nachhaltig pflegst. Starten wir rein!
Was bedeutet eigentlich Kundenbindung? Kann man zwischen verschiedenen Arten der Kundenbindung unterscheiden? Und ob! Jedoch gibt es nicht nur die eine Art der Bindung oder die andere Art — meistens liegen mehrere Arten gleichzeitig vor! Du kannst zwischen diesen Arten der Kundenbindung unterscheiden:
Arten der Kundenbindung:
Käufer, die der Umstände wegen Dein Produkt kaufen, haben keine andere Wahl. Sie sind gezwungen ein Produkt zu kaufen, weil der Hersteller eine Monopolstellung innehat. Sie können kein anderes Angebot wahrnehmen.
Wenn der Kunde einen Vertrag mit einem Lieferanten eingegangen ist, so ist er gesetzlich dazu verpflichtet sein Produkt zu empfangen. Zumindest so lange der Vertrag besteht.
Verbraucher sind technisch an ein Angebot gebunden, wenn sie beispielsweise ein bestimmtes Betriebssystem nutzen müssen — sie können sich nur im Rahmen dieses Betriebssystems bewegen und sind auf Erweiterungen und Updates beschränkt, die durch dieses Betriebssystem unterstützt werden.
Kunden sind finanziell gebunden, wenn es Geld kostet zum Wettbewerber zu wechseln.
Die wertvollste Form der Kundenbindung! Sie entsteht dadurch, dass der Kunde glücklich und zufrieden mit dem Unternehmen und dessen Angebot ist. Der Kunde vertraut dem Unternehmen und hat eine Beziehung zu diesem. Freiwillig entscheidet er sich immer wieder für die Produkte des Unternehmens und es müsste schon etwas Schlimmes passieren, dass er zur Konkurrenz übergeht.
Vielleicht ist es Dir jetzt schon bewusst? Die gefühlsbestimmte Art der Kundenbindung solltest Du anstreben! Auch wenn andere Varianten der Bindung erfolgreich funktionieren können, so ist eine gefühlsbestimmte Bindung die nachhaltigste!
Die gefühlsbestimmte Bindung ist die wertvollste und nachhaltigste Form der Kundenbindung. Es gibt einige klassisch traditionelle Techniken, um rasch die Kundenbindung zu erhöhen. Hier ein paar Maßnahmen zur Kundenbindung:
Traditionelle Techniken für langfristige Kundenbindung:
Neben diesen Maßnahmen zur Kundenbindung gibt es auch wichtige Faktoren im direkten Kundenkontakt, die Du beachten solltest. Heutzutage sind sie allerdings keine Alleinstellungsmerkmale mehr, sondern eher Hygienefaktoren.
Wichtige Hygienefaktoren für den direkten Kundenkontakt:
Neben diesen eher traditionellen Techniken, habe ich aber auch eine Reihe Tipps zusammengestellt, die im digitalen Zeitalter von großer Bedeutung sind, um die Kundenbeziehung zu verbessern.
Eine intakte Kundenbeziehung baut auf gegenseitigem Vertrauen — für viele Unternehmen stellt dies eine Schwierigkeit dar. Wenn der Kunde eine gute Erfahrung mit der Organisation macht, dann wird er dazu geneigt sein, sein Erlebnis mit Freunden und Bekannten zu teilen. Die Beziehung zu Deinen Kunden darfst Du also auf keinen Fall links liegen lassen! Gerade in Zeiten von Social Media, ist Kundenfeedback direkt und schnell in aller Munde. Hier folgen 8 Tipps für eine verbesserte Kundenbeziehung:
Trau Dich — veröffentlichte Feedback glücklicher Kunden und lasse es für Dich sprechen.
Kunden, die schon lange Deine Produkte kaufen oder Deine Leistungen in Anspruch nehmen, solltest Du Deine Wertschätzung entgegenbringen. Gebe ihnen exklusive Einblicke in Dein Unternehmen und erweitere ihre Rechte.
So könnten sie beispielsweise die ersten sein, die eine neue Produktvariante testen dürfen. Sei kreativ und zeige ihnen, wie wichtig sie Dir sind — sie werden es Dir danken!
Eine andere Art, um treuen Kunden Deine Wertschätzung zu zeigen. Biete diesen wichtigen Bestandskunden einen Preisnachlass an oder übergehe sie, falls es zu Preiserhöhungen kommt.
Sie sollen das Gefühl bekommen, dass Du Dich um ihr Wohl sorgst und dass Du sie glücklich sehen möchtest. Ein Treueprogramm bietet sich hierfür ebenfalls an!
Eine Stempelkarte, die auf einen Bonus schließen lässt, war gestern — moderne Bonussysteme machen Kunden zu treuen Kunden und beschaffen Dir Neukunden auf Autopilot!
Damit meine ich ein “Referralsystem”. Bestandskunden können so neue Kunden werben und dadurch Boni erhalten. Lasse auch hier Kreativität spielen. Überlege Dir verschiedene Boni für die Kunden, die Dir die meisten neuen Kunden beschaffen!
Die erfolgreichsten Marken zeichnet ein wunderbar persönlicher Kundenservice aus. Für sie ist der Kunde wirklich König und das zeigen sie auch.
Werde auch Du zum Kundenmagnet, indem Du Deinen Kunden den besten Service bietest und die Persönlichkeit Deines Unternehmens durchschimmern lässt.
Hast Du bereits gute Erfahrung in der Zusammenarbeit mit anderen Unternehmen gemacht? Gehe eine Partnerschaft mit diesen Organisationen ein und empfehle sie an Deine Kunden weiter. So könnte der Kunde beispielsweise einen Rabatt erhalten, wenn er sich durch Deine Empfehlung anmeldet.
Schon mal gehört? Baue eine Gemeinschaft um Dich und Dein Unternehmen auf — gebe Kunden das Gefühl Teil von etwas Großem zu sein! Der “Community Manager” ist mittlerweile sogar schon ein eigenständiger Beruf!
Wenn Du durch Community Building eine Gemeinschaft auf den sozialen Medien aufbaust, steigerst Du nicht nur Deine Kundenbindung, sondern findest so auch mehr über Deine Kunden und deren Bedürfnisse heraus.
Kunden wollen nicht nur noch Kunden sein — sie wollen ein Teil des Unternehmens und Teil ihres Erfolgs werden. Sie wollen Bescheid wissen, über die Machenschaften der Marke und wissen, ob sie diese unterstützen wollen oder nicht.
Sei also ehrlich und authentisch im Kundenkontakt und stehe zu Deinen Fehlern. Anstatt heimlich an Deinen Kunden vorbeizuarbeiten, kannst Du sie aktiv ins Geschehen mit einbeziehen.
Hast Du bereits ein Apple Produkt genutzt? Die meisten Menschen, die eins ihrer Geräte nutzen dürfen, finden auch nicht mehr zur Konkurrenz zurück. Apple Nutzer sind oft laufende Werbetafeln, die nicht auf die Idee kommen würden, ein anderes Produkt zu nutzen. Apple hat es geschafft durch ein geräteübergreifendes Produkterlebnis eine felsenfeste Kundenbindung aufzubauen. Auch wenn es Deinen Unternehmen noch nicht so gehen sollte, halte Dich an die Tipps und Du wirst schnell Erfolge verzeichnen können!
Kundenbeziehungen kannst Du besonders gut durch soziale Medien pflegen. Plattformen wie Facebook und Instagram eignen sich perfekt, um den Kontakt zur eigenen Zielgruppe herzustellen. Hieraus sind allerdings auch nennenswerte Vor- und Nachteile entstanden:
Vorteil von Kundenservice auf Social Media:
Daraus ergibt sich allerdings auch ein großer Nachteil!
Nachteil von Kundenservice auf Social Media:
Ständige Erreichbarkeit ist heutzutage kein Alleinstellungsmerkmal mehr — sondern vielmehr ein erwarteter Hygienefaktor! Wenn Du Dich für die Nutzung von sozialen Medien für Deine Unternehmenskommunikation entscheiden solltest, dann solltest Du also präsent bleiben. Ein kurzerhand erstelltes Profil ohne Strategie und Content wirkt nur unprofessionell und zeugt von Desinteresse. Durch eine gute CRM-Software lässt sich der Unübersichtlichkeit entgegenwirken.
Natürlich kannst Du Kundenbeziehungen auf unterschiedlichste Art und Weise pflegen — dazu ist auch nicht zwingend ein Tool notwendig. Allerdings lassen sich Kundenbeziehungen besser managen, wenn Du eine Customer Relationship Management (CRM) Software einsetzt.
Derartige Anwendungen helfen Dir dabei, das Kundenverhalten zentral auf einem Dashboard abbilden und überwachen zu können. Mit der richtigen CRM Software, kannst Du Kunden und Leads umfassend betreuen. So erhöhst Du Deine Chance auf eine langfristig profitable Geschäftsbeziehung.
Im digitalen Zeitalter heißt “Beziehungen pflegen” vor allem, dass Du präsent bist — auf den digitalen Plattformen, auf denen sich Deine Kunden aufhalten. Gut gepflegte Kanäle mit unterhaltsamen interessanten Content sind also die Grundvoraussetzung, für eine gute Kundenbindung in der digitalen Welt.
So unterschiedlich jeder Kundentyp ist, so unterscheiden sich auch die Maßnahmen der Kundenbindung. Nicht jeder Kunde findet Deine Versuche gut, die Kundenbeziehung zu verbessern. Manche Kunden könnten dies als störend empfinden — genau aus diesem Grund ist es wichtiger denn je, dass Deine Bemühungen einen persönlichen Charakter haben.
Nichts ist abschreckender als eine generierte Mail, die nicht auf die Bedürfnisse des Kunden eingeht. Deswegen solltest Du verschiedene Ansätze ausprobieren, um die Beziehung zu Deiner Kundschaft zu verbessern. Handle zielgruppenspezifisch und spreche Deine Kunden persönlich an, dann wirst Du auch weniger Schwierigkeiten haben, Vertrauen zu ihnen aufzubauen.
Egal, ob es sich um eine Reklamation, eine Beschwerde oder eine Reparaturanfrage handelt — nutze die “Pain Points” Deiner Kunden, um sie besser zu verstehen und sie zu optimieren. In dieser Situation proaktiv und hilfsbereit zu sein ist unter anderem Deine Chance, um mit gutem Beschwerdemanagement zu glänzen!
Die Bedürfnisse der Verbraucher ändern sich stets — und dadurch auch ihr Kaufverhalten. Du musst darauf vorbereitet sein und solltest flexibel auf derartige Änderungen reagieren können. Passe Dich an die veränderten Bedingungen an und zeige ein modernes kundenzentriertes Auftreten! Positive Überraschungen im Kundenerlebnis führt schnell zu Mundpropaganda — das ist genau das, was Du Dir wünschen solltest!
Ich bin Experte für Verkaufspsychologie und führe Dich zu einem kundenzentrierten Businessmodell. Vereinbare ein kostenloses Erstgespräch mit mir und überrasche Deine Kunden mit dem richtigen Fingerspitzengefühl, wenn es um ihre Bedürfnisse geht! Ich freue mich auf Dich!
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