Die Kundenbeziehung verbessern — wie kann ich langfristig Kunden binden? Mini Series Teil 1 

Kun­den­bin­dung ist so wich­tig für Dein Unter­neh­men, weil ein glück­li­cher Kun­de auch ger­ne wie­der auf Dei­ne Pro­duk­te und Leis­tun­gen zurück­greift. Ger­ne über­se­hen und doch aus­schlag­ge­bend — ein glück­li­cher Kun­de sorgt für neue Kun­den. Du kannst auch von kos­ten­lo­sem Mar­ke­ting spre­chen. Aus die­sem Grund soll­test auch Du Kun­den­bin­dung zu Dei­ner größ­ten Prio­ri­tät machen!

 

Obwohl eine gute Bezie­hung zu Dei­nem Kun­den, das Wich­tigs­te für Dei­nen Erfolg ist, kann Kun­den­bin­dung doch schwie­ri­ger sein als gedacht. Denn die Wahr­neh­mung des Kun­den ist sei­ne Rea­li­tät und sobald er eine schlech­te Erfah­rung mit Dei­nem Unter­neh­men macht, wird er begin­nen an die­ser Rea­li­tät zu zwei­feln. Umso wich­ti­ger, dass jeder Berüh­rungs­punkt auf Kun­den­zu­frie­den­heit abge­stimmt ist!

 

In die­sem Blog­bei­trag erklä­re ich Dir, wel­che Arten der Kun­den­bin­dung es gibt, wel­che Maß­nah­men Du ergrei­fen kannst, um Kun­den lang­fris­tig zu bin­den und wie Du Kun­den­be­zie­hun­gen nach­hal­tig pflegst. Star­ten wir rein!

Inhaltsverzeichnis 

Kundenbindung beginnt mit Wertschätzung für die Bedürfnisse der Kunden - mal ein herz in den sand

Welche Arten der Kundenbindung gibt es? 

Was bedeu­tet eigent­lich Kun­den­bin­dung? Kann man zwi­schen ver­schie­de­nen Arten der Kun­den­bin­dung unter­schei­den? Und ob! Jedoch gibt es nicht nur die eine Art der Bin­dung oder die ande­re Art — meis­tens lie­gen meh­re­re Arten gleich­zei­tig vor! Du kannst zwi­schen die­sen Arten der Kun­den­bin­dung unterscheiden:

 

Arten der Kundenbindung:

 

  • umstands­hal­ber
  • gesetz­lich
  • tech­nisch
  • finan­zi­ell
  • gefühls­be­stimmt

Bindung der Umstände halber 

Käu­fer, die der Umstän­de wegen Dein Pro­dukt kau­fen, haben kei­ne ande­re Wahl. Sie sind gezwun­gen ein Pro­dukt zu kau­fen, weil der Her­stel­ler eine Mono­pol­stel­lung inne­hat. Sie kön­nen kein ande­res Ange­bot wahrnehmen.

Gesetzliche Bindung

Wenn der Kun­de einen Ver­trag mit einem Lie­fe­ran­ten ein­ge­gan­gen ist, so ist er gesetz­lich dazu ver­pflich­tet sein Pro­dukt zu emp­fan­gen. Zumin­dest so lan­ge der Ver­trag besteht.

Technische Bindung

Ver­brau­cher sind tech­nisch an ein Ange­bot gebun­den, wenn sie bei­spiels­wei­se ein bestimm­tes Betriebs­sys­tem nut­zen müs­sen — sie kön­nen sich nur im Rah­men die­ses Betriebs­sys­tems bewe­gen und sind auf Erwei­te­run­gen und Updates beschränkt, die durch die­ses Betriebs­sys­tem unter­stützt werden.

Finanzielle Bindung

Kun­den sind finan­zi­ell gebun­den, wenn es Geld kos­tet zum Wett­be­wer­ber zu wechseln.

Gefühlsbestimmte Bindung

Die wert­volls­te Form der Kun­den­bin­dung! Sie ent­steht dadurch, dass der Kun­de glück­lich und zufrie­den mit dem Unter­neh­men und des­sen Ange­bot ist. Der Kun­de ver­traut dem Unter­neh­men und hat eine Bezie­hung zu die­sem. Frei­wil­lig ent­schei­det er sich immer wie­der für die Pro­duk­te des Unter­neh­mens und es müss­te schon etwas Schlim­mes pas­sie­ren, dass er zur Kon­kur­renz übergeht.

 

Viel­leicht ist es Dir jetzt schon bewusst? Die gefühls­be­stimm­te Art der Kun­den­bin­dung soll­test Du anstre­ben! Auch wenn ande­re Vari­an­ten der Bin­dung erfolg­reich funk­tio­nie­ren kön­nen, so ist eine gefühls­be­stimm­te Bin­dung die nachhaltigste!

Wie kann ich Kunden langfristig binden? 

Die gefühls­be­stimm­te Bin­dung ist die wert­volls­te und nach­hal­tigs­te Form der Kun­den­bin­dung. Es gibt eini­ge klas­sisch tra­di­tio­nel­le Tech­ni­ken, um rasch die Kun­den­bin­dung zu erhö­hen. Hier ein paar Maß­nah­men zur Kundenbindung:

 

Tra­di­tio­nel­le Tech­ni­ken für lang­fris­ti­ge Kundenbindung:

 

  • Unter­neh­mens­zeit­schrift
  • Kun­den­club
  • Kun­den­kar­te
  • Gut­schei­ne
  • Rabatt­ak­tio­nen
  • Bonus­sys­tem
  • Kun­den­ge­schen­ke

 

Neben die­sen Maß­nah­men zur Kun­den­bin­dung gibt es auch wich­ti­ge Fak­to­ren im direk­ten Kun­den­kon­takt, die Du beach­ten soll­test. Heut­zu­ta­ge sind sie aller­dings kei­ne Allein­stel­lungs­merk­ma­le mehr, son­dern eher Hygienefaktoren.

 

Wich­ti­ge Hygie­ne­fak­to­ren für den direk­ten Kundenkontakt:

 

  • Pro­ak­ti­ve Kundenberater
  • guter Ser­vice und gutes Beschwerdemanagement
  • moder­ne nut­zer­freund­li­che Website 

 

Neben die­sen eher tra­di­tio­nel­len Tech­ni­ken, habe ich aber auch eine Rei­he Tipps zusam­men­ge­stellt, die im digi­ta­len Zeit­al­ter von gro­ßer Bedeu­tung sind, um die Kun­den­be­zie­hung zu verbessern.

Tim Weisheit - Experte für Neuromarketing

Die Kundenbeziehung gezielt verbessern 

Eine intak­te Kun­den­be­zie­hung baut auf gegen­sei­ti­gem Ver­trau­en — für vie­le Unter­neh­men stellt dies eine Schwie­rig­keit dar. Wenn der Kun­de eine gute Erfah­rung mit der Orga­ni­sa­ti­on macht, dann wird er dazu geneigt sein, sein Erleb­nis mit Freun­den und Bekann­ten zu tei­len. Die Bezie­hung zu Dei­nen Kun­den darfst Du also auf kei­nen Fall links lie­gen las­sen! Gera­de in Zei­ten von Social Media, ist Kun­den­feed­back direkt und schnell in aller Mun­de. Hier fol­gen 8 Tipps für eine ver­bes­ser­te Kundenbeziehung:

1# Tipp — Testimonials für Dich sprechen lassen 

Trau Dich — ver­öf­fent­lich­te Feed­back glück­li­cher Kun­den und las­se es für Dich sprechen. 

2# Tipp — zeige Deine Wertschätzung 

Kun­den, die schon lan­ge Dei­ne Pro­duk­te kau­fen oder Dei­ne Leis­tun­gen in Anspruch neh­men, soll­test Du Dei­ne Wert­schät­zung ent­ge­gen­brin­gen. Gebe ihnen exklu­si­ve Ein­bli­cke in Dein Unter­neh­men und erwei­te­re ihre Rechte.

 

So könn­ten sie bei­spiels­wei­se die ers­ten sein, die eine neue Pro­dukt­va­ri­an­te tes­ten dür­fen. Sei krea­tiv und zei­ge ihnen, wie wich­tig sie Dir sind — sie wer­den es Dir danken!

Zeige Kunden deine wertschätzung und übergebe ihnen einen strauß rosen

3# Tipp — Kunden bevorzugen 

Eine ande­re Art, um treu­en Kun­den Dei­ne Wert­schät­zung zu zei­gen. Bie­te die­sen wich­ti­gen Bestands­kun­den einen Preis­nach­lass an oder über­ge­he sie, falls es zu Preis­er­hö­hun­gen kommt. 

 

Sie sol­len das Gefühl bekom­men, dass Du Dich um ihr Wohl sorgst und dass Du sie glück­lich sehen möch­test. Ein Treue­pro­gramm bie­tet sich hier­für eben­falls an!

4# Tipp — moderne Bonussysteme nutzen 

Eine Stem­pel­kar­te, die auf einen Bonus schlie­ßen lässt, war ges­tern — moder­ne Bonus­sys­te­me machen Kun­den zu treu­en Kun­den und beschaf­fen Dir Neu­kun­den auf Autopilot!

 

Damit mei­ne ich ein “Refer­ral­sys­tem”. Bestands­kun­den kön­nen so neue Kun­den wer­ben und dadurch Boni erhal­ten. Las­se auch hier Krea­ti­vi­tät spie­len. Über­le­ge Dir ver­schie­de­ne Boni für die Kun­den, die Dir die meis­ten neu­en Kun­den beschaffen!

5# Tipp — Persönlichkeit punktet 

Die erfolg­reichs­ten Mar­ken zeich­net ein wun­der­bar per­sön­li­cher Kun­den­ser­vice aus. Für sie ist der Kun­de wirk­lich König und das zei­gen sie auch.

 

Wer­de auch Du zum Kun­den­ma­gnet, indem Du Dei­nen Kun­den den bes­ten Ser­vice bie­test und die Per­sön­lich­keit Dei­nes Unter­neh­mens durch­schim­mern lässt.

verbessere die Kundenbeziehung indem du persönlichkeit zeigst

6# Tipp — gemeinsam zum Erfolg 

Hast Du bereits gute Erfah­rung in der Zusam­men­ar­beit mit ande­ren Unter­neh­men gemacht? Gehe eine Part­ner­schaft mit die­sen Orga­ni­sa­tio­nen ein und emp­feh­le sie an Dei­ne Kun­den wei­ter. So könn­te der Kun­de bei­spiels­wei­se einen Rabatt erhal­ten, wenn er sich durch Dei­ne Emp­feh­lung anmeldet.

7# Tipp — Community Building 

Schon mal gehört? Baue eine Gemein­schaft um Dich und Dein Unter­neh­men auf — gebe Kun­den das Gefühl Teil von etwas Gro­ßem zu sein! Der “Com­mu­ni­ty Mana­ger” ist mitt­ler­wei­le sogar schon ein eigen­stän­di­ger Beruf! 

 

Wenn Du durch Com­mu­ni­ty Buil­ding eine Gemein­schaft auf den sozia­len Medi­en auf­baust, stei­gerst Du nicht nur Dei­ne Kun­den­bin­dung, son­dern fin­dest so auch mehr über Dei­ne Kun­den und deren Bedürf­nis­se heraus.

8# Tipp — sei transparent 

Kun­den wol­len nicht nur noch Kun­den sein — sie wol­len ein Teil des Unter­neh­mens und Teil ihres Erfolgs wer­den. Sie wol­len Bescheid wis­sen, über die Machen­schaf­ten der Mar­ke und wis­sen, ob sie die­se unter­stüt­zen wol­len oder nicht.

 

Sei also ehr­lich und authen­tisch im Kun­den­kon­takt und ste­he zu Dei­nen Feh­lern. Anstatt heim­lich an Dei­nen Kun­den vor­bei­zu­ar­bei­ten, kannst Du sie aktiv ins Gesche­hen mit einbeziehen.

 

Hast Du bereits ein Apple Pro­dukt genutzt? Die meis­ten Men­schen, die eins ihrer Gerä­te nut­zen dür­fen, fin­den auch nicht mehr zur Kon­kur­renz zurück. Apple Nut­zer sind oft lau­fen­de Wer­be­ta­feln, die nicht auf die Idee kom­men wür­den, ein ande­res Pro­dukt zu nut­zen. Apple hat es geschafft durch ein gerä­te­über­grei­fen­des Pro­dukt­er­leb­nis eine fel­sen­fes­te Kun­den­bin­dung auf­zu­bau­en. Auch wenn es Dei­nen Unter­neh­men noch nicht so gehen soll­te, hal­te Dich an die Tipps und Du wirst schnell Erfol­ge ver­zeich­nen können!

steigere die kundenbindung indem du transparent bist wie das Meereswasser

Durch soziale Medien Kundenbeziehungen pflegen 

Kun­den­be­zie­hun­gen kannst Du beson­ders gut durch sozia­le Medi­en pfle­gen. Platt­for­men wie Face­book und Insta­gram eig­nen sich per­fekt, um den Kon­takt zur eige­nen Ziel­grup­pe her­zu­stel­len. Hier­aus sind aller­dings auch nen­nens­wer­te Vor- und Nach­tei­le entstanden:

 

Vor­teil von Kun­den­ser­vice auf Social Media:

 

  • Du kannst direkt und unmit­tel­bar auf Kun­den­feed­back eingehen.

 

Dar­aus ergibt sich aller­dings auch ein gro­ßer Nachteil!

 

Nach­teil von Kun­den­ser­vice auf Social Media:

 

  • Lässt Du Dir zu lan­ge Zeit, um auf Feed­back ein­zu­ge­hen, so wer­den Kun­den unge­dul­dig und wer­ten dies als schlech­ten Service.

 

Stän­di­ge Erreich­bar­keit ist heut­zu­ta­ge kein Allein­stel­lungs­merk­mal mehr — son­dern viel­mehr ein erwar­te­ter Hygie­ne­fak­tor! Wenn Du Dich für die Nut­zung von sozia­len Medi­en für Dei­ne Unter­neh­mens­kom­mu­ni­ka­ti­on ent­schei­den soll­test, dann soll­test Du also prä­sent blei­ben. Ein kur­zer­hand erstell­tes Pro­fil ohne Stra­te­gie und Con­tent wirkt nur unpro­fes­sio­nell und zeugt von Des­in­ter­es­se. Durch eine gute CRM-Soft­ware lässt sich der Unüber­sicht­lich­keit entgegenwirken.

Kundenbindung erhöhen durch CRM Software 

Natür­lich kannst Du Kun­den­be­zie­hun­gen auf unter­schied­lichs­te Art und Wei­se pfle­gen — dazu ist auch nicht zwin­gend ein Tool not­wen­dig. Aller­dings las­sen sich Kun­den­be­zie­hun­gen bes­ser mana­gen, wenn Du eine Cus­to­mer Rela­ti­ons­hip Manage­ment (CRM) Soft­ware einsetzt.

 

Der­ar­ti­ge Anwen­dun­gen hel­fen Dir dabei, das Kun­den­ver­hal­ten zen­tral auf einem Dash­board abbil­den und über­wa­chen zu kön­nen. Mit der rich­ti­gen CRM Soft­ware, kannst Du Kun­den und Leads umfas­send betreu­en. So erhöhst Du Dei­ne Chan­ce auf eine lang­fris­tig pro­fi­ta­ble Geschäftsbeziehung.

 

Im digi­ta­len Zeit­al­ter heißt “Bezie­hun­gen pfle­gen” vor allem, dass Du prä­sent bist — auf den digi­ta­len Platt­for­men, auf denen sich Dei­ne Kun­den auf­hal­ten. Gut gepfleg­te Kanä­le mit unter­halt­sa­men inter­es­san­ten Con­tent sind also die Grund­vor­aus­set­zung, für eine gute Kun­den­bin­dung in der digi­ta­len Welt.

Pflege Kundenbeziehungen indem du präsenz zeigst und fußabdrücke hinterlässt

Probleme in der Kundenbeziehung 

So unter­schied­lich jeder Kun­den­typ ist, so unter­schei­den sich auch die Maß­nah­men der Kun­den­bin­dung. Nicht jeder Kun­de fin­det Dei­ne Ver­su­che gut, die Kun­den­be­zie­hung zu ver­bes­sern. Man­che Kun­den könn­ten dies als stö­rend emp­fin­den — genau aus die­sem Grund ist es wich­ti­ger denn je, dass Dei­ne Bemü­hun­gen einen per­sön­li­chen Cha­rak­ter haben. 

 

Nichts ist abschre­cken­der als eine gene­rier­te Mail, die nicht auf die Bedürf­nis­se des Kun­den ein­geht. Des­we­gen soll­test Du ver­schie­de­ne Ansät­ze aus­pro­bie­ren, um die Bezie­hung zu Dei­ner Kund­schaft zu ver­bes­sern. Hand­le ziel­grup­pen­spe­zi­fisch und spre­che Dei­ne Kun­den per­sön­lich an, dann wirst Du auch weni­ger Schwie­rig­kei­ten haben, Ver­trau­en zu ihnen aufzubauen.

Wie kann ich langfristig Kunden binden? 

Egal, ob es sich um eine Rekla­ma­ti­on, eine Beschwer­de oder eine Repa­ra­tur­an­fra­ge han­delt — nut­ze die “Pain Points” Dei­ner Kun­den, um sie bes­ser zu ver­ste­hen und sie zu opti­mie­ren. In die­ser Situa­ti­on pro­ak­tiv und hilfs­be­reit zu sein ist unter ande­rem Dei­ne Chan­ce, um mit gutem Beschwer­de­ma­nage­ment zu glänzen!

 

Die Bedürf­nis­se der Ver­brau­cher ändern sich stets — und dadurch auch ihr Kauf­ver­hal­ten. Du musst dar­auf vor­be­rei­tet sein und soll­test fle­xi­bel auf der­ar­ti­ge Ände­run­gen reagie­ren kön­nen. Pas­se Dich an die ver­än­der­ten Bedin­gun­gen an und zei­ge ein moder­nes kun­den­zen­trier­tes Auf­tre­ten! Posi­ti­ve Über­ra­schun­gen im Kun­den­er­leb­nis führt schnell zu Mund­pro­pa­gan­da — das ist genau das, was Du Dir wün­schen solltest!

 

Ich bin Exper­te für Ver­kaufs­psy­cho­lo­gie und füh­re Dich zu einem kun­den­zen­trier­ten Busi­ness­mo­dell. Ver­ein­ba­re ein kos­ten­lo­ses Erst­ge­spräch mit mir und über­ra­sche Dei­ne Kun­den mit dem rich­ti­gen Fin­ger­spit­zen­ge­fühl, wenn es um ihre Bedürf­nis­se geht! Ich freue mich auf Dich!

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