“Acht Techniken der Einwandbehandlung

“Acht Techniken der Einwandbehandlung

“Acht Techniken der Einwandbehandlung

Definition

Heute beschäftigen wir uns mit Einwandbehandlung. Du kannst es auch Beschwerdemangagement nennen. Du als Verkäufer versuchst so Einwände zu entkräften, indem Du erneut in die Argumentation einsteigst. Das ist ein zentrales Element im Verkauf.

Um dem Kunden gegenüberzutreten gibt es unterschiedlichen Techniken, die Du anwenden kannst. Diese schauen wir uns im Folgenden an.

Acht Techniken

Ganz wichtig ist es, dass Du die nun Folgenden Techniken nicht stur auswendig lernst und nacheinander im Kundengespräch hernterratterst. Du solltest diese Techniken viel mehr verinnerlichen und aus der Situation heraus die richtige Technik zum richtigen Zeitpunkt anwenden. Auch solltest Du den Kunden nicht ewig belästigen. Du musst erkennen und akzeptieren, wenn der Kunde ein definitives “Nein” ausspricht.

Kommen wir nun zu den acht Techniken:

1. Offene Gegenfrage

Diese Technik ist universell einsetzbar. Sie hilft Dir, einen Einwand genauer zu definieren, weitere Informationen zu gewinnen und hält den Dialog mi dem Kunden am Laufen.  Beispiele für offene Gegenfragen sind beispielsweise “Wie kann ich Dir helfen?” oder !Was kann ich für Dich tun?”.

2. Zeitsprung oder hypothetische Frage

Den Zeitsprung kannst Du anwenden, um Vorwände oder Einwände zu erkennen, die Du nicht sofort lösen kannst. Allerdings hilft Dir diese Technik, das Problem zu isolieren, um später darauf zurückkommen zu können. Ein Beispiel für eine solch hypothetische Frage ist: “Angenommen ich könnte Ihnen eine Ersatzeistung/ein Ersatzgerät anbieten. Wie würdest Du dann entscheiden?”.

3. Analogiemethode

Statt der direkten Erwiderung kannst Du deinen Kunden in eine Analogie führen, die er selbst auflöst. Die Analogiemethode kann bei bestimmten Einwänden den Durchbruch bringen. Dafür muss Deine Analogie jedoch unbefingt leicht verständlich und plausibel sein. Daher solltest Du diese vorher üben und prüfen. Zur Erinnerung: Eine Analogie bedeutet, dass Du ein Szenario aufbaust, dass dem Grundproblem mit anderen Bildern auf den Grund geht.

4. Ja, aber …-Methode

Diese Methode ist der etwas in Verruf geratene Klassiker in der Einwandbehandlung. Dabei stimmst Du der Kundenaussage glaubhaft zu, weil diese eben stimmt. Allerdings greifst du zugleich diesen Einwand auf und setzt einen adäquaten Nutzen dagegen. Wihtig dabei ist, dass Du nicht tatsächlich “Ja, aber…” sagst, sondern wahrhaftig auf den Einwand des Kunden eingehst und diesen und überzeugst. Ein Beispiel hierfür ist: “Du hast Recht. Das Produkt ist nicht billig, allerdings wird es auch zu fairen Löhnen in Deutschland produziert.”

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Tim Weisheit Tim mit Finger zeigend

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5. Bumerangmethode

Wie ein Bumerang kommt der Einwand wieder zu Deinem Kunden zurück ‒ aber mit der entsprechenden Lösung im Gepäck. Es kann nämlich immer auch sein, dass hinter Einwänden Kaufmotive oder Wünsche steckst. Wenn Du diese erkennen und Lösungen anbieten kannst, stehen Deine Chancen gut mit dem Kunden doch noch überein zu kommen. Ein Beispiel: “Wir kennen Deine Sorgen und bieten Dir deshalb Folgendes an…”.

6. Vorwegnahme

In Einzelfällen kann es sinnvoll sein, auf Standardeinwände einzugehen, bevor Dein Kunde diese äußert. Diese Technik solltest Du aber mit viel Bedacht einsezen. Nicht zu Ziel kommen wirst Du dabei bei Kunden, die aus reinem Geltungsbedürfnis diskutieren wollen.

7. Überhören

Gerade noch sprachen wir von diesen Kunden, die wegen Geltungssucht diskutieren wollen. Hier kann es hilfreich sein, kleinere Boshaftigkeiten zu überhören, diese mit einem freundlichen Lächeln oder erschrockenen Blick quittieren. Im Wiederholungsfall annst Du mit einer Ich-Botschaft reagieren. Ein Beispiel dafür ist : “Ich wünsche mir, dass meine Kunden zufrieden sind. Und dafür…”.

8. Geschlossene Gegenfrage

Die geschlossene Gegenfrage verhilft Dir zu Bestätigung oder Ablehnung. Sie kann aber auch die Basis für eine andere alternative Entscheidung sein und schafft in jedem Fall Verbindlichkeit. Harmoniebedürftigen Kunden, die Dir als Verkäufer nicht mit einem “Nein” wehtun möchten, bietet diee Technik die Chance für einen sanften Gesprächsausstieg. Ein Beispiel hierfür ist: “Hand aufs Herz. Werden wir noch ins Geschäft kommen?”.

Fassen wir also zusammen. Es gibt verschiedene Techniken, mit deren Hilfe Du den Kundeneinwänden gegenübertreten kannst. Aus der Situation heraus musst Du dann entscheiden, welche Dir im Gespräch mit dem aktuellen Kunden weiterhelfen kann.

Wenn Dir diese Techniken noch nicht in Fleisch und Blut übergegangen sind, is es auch nicht verwerflich, wenn Du dir einen Spickzettel vorbereitest auf dem die wichtigsten Stichpunkte zu jeder Technik nochmals aufgeführt sind.

Tim Weisheit (Autor)

Tim Weisheit (Autor)

Tim ist Social Media Experte und hat sich auf die Bereiche Verkaufspsychologie und Social Selling spezialisiert. Mit psychologischem Know-How und seiner ganzheitlichen Online Marketing Strategie verhilft er Selbstständigen und Unternehmern zu mehr Sichtbarkeit, Reichweite und Umsatz im Internet, damit Zeit gespart und Nerven geschont werden. Als ausgebildeter Projektleiter und UX Designer und doziert er unter anderem am COMCAVE.COLLEGE zu den Themen E-Commerce, Marketing und Projektmanagement. Mit einem klaren vierstufigen Konzept hilft er so branchenübergreifend Selbstständigen und Unternehmern online in die Sichtbarkeit zu kommen und mit Hilfe von wirksamen verkaufspsychologischen Maßnahmen ihre Umsätze zu steigern und zu skalieren. Wenn Du Dich davon angesprochen fühlst, dann begleitet er Dich gerne auf dem Weg zum Aufbau eines nachhaltig profitablen Online Business durch psychologisch fundiertes Marketing Know-How.
Tim Weisheit (Autor)

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Tim Weisheit (Autor)

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